毕业论文-如何提高铁路客运服务质量

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1、湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）题目如何提高铁路客运服务质量学生姓名赵婷指导教师侯德斌系部运输管理系专业班级运营管理310–7班完成日期2013年1月22日摘要摘要:本文分析了铁路客运产品的质量特征,指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施与改进方法：增强创新服务理念与意识、确保运输安全、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理等等。关键词:铁路旅客运输服务质量目录绪论2第一章铁路旅客服务的概述31.1铁路旅客服务的定义31.2什么是服务质量41.3铁路客运市场现状

2、4第二章我国铁路市场存在的主要问题2.1铁路客运能力不足62.2客运设施设备存在缺陷72.3职工素质有待提高2.4餐饮供应质次价高82.5违纪违章行为频繁第三章提高铁路客运服务质量的前提与意义93.1提高铁路客运服务质量的前提93.2提高铁路客运服务的意义9第四章提高铁路客运服务质量的措施154.1增大客运能力154.2改善设施设备条件154.3提高员工素质4.4提高餐饮供应质量154.5完善规章制度第五章结束语16致谢17参考文献18绪论随着社会经济水平的快速提高，人民生活水平在一定程度上也得到了较大的改善。有咧物质的满足，就希望得到精神上的享受，出外旅行即是一种我们用得最多的方式。在享受过

3、程中，人民要求的是快捷、舒适，这就给我们的铁路客运工作带来了巨大的挑战：铁路客运能力不足，客运设施设备不全，铁路服务让旅客感到不满。我国铁路客运市场存在的主要问题：铁路客运能力不足客运设施设备存在缺陷餐饮供应质次价高职工素质有待提高违纪违章行为频繁提高铁路客运服务质量的措施：增大客运能力改善设施设备条件提高餐饮供应质量提高员工素质完善规章制度第一章铁路旅客服务质量概述1.1铁路旅客服务的定义如何提高铁路客运服务质量水平，目前已成为人民关注的焦点。为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务，打造“安全、快速、便捷、舒适、优质”的铁路品牌，目前铁路客运中存在很多问题与不足，提高铁路客运服务质量的重

4、要性、前提条件以及改进方法，完善车站客运服务环节，使旅客能更方便直接的感受到优质的车站服务迫在眉睫。1.2什么是服务质量铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供安全舒适的乘载工具和良好的环境使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面买票便捷旅行时间少安全、正点率高乘坐环境舒适服务周到、态度好票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故列车整点到发车厢内有现代化设

5、备并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务办理履行手续便捷收费规范、对团体客票给予优惠为方便旅客售票增售票点实现计算机售票逐步开设电话订票、网上订票业务优化列车开行方案提倡列车高密度、多等级在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车全面提高旅客列车的旅行速度等1.1铁路客运市场现状自2002年铁道部为适应市场和旅客需求，在全路范围内开展了“客运服务质量年”和“三新”教育活动，明确提出了提高客运服务质量的八项目标，并郑重向社会作出了承诺以来，铁路客运服务优良很大的改革与提高。但是，我国铁路客运服务仍然存在很多不足。第二章我国铁路客运市场存在的主

6、要问题2.1铁路客运能力不足由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。由于我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，因此客运与货运争能的矛盾长期存在。另外，我国铁路突出的特点是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。客运淡季有可能整个列车上没有几个乘客，而每逢过年过节时，车厢内连过道上满满的都是乘客，无法通行。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。2.2客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影

7、响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补