市场调查法在公立医院绩效考核中的应用探索

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1、市场调查法在公立医院绩效考核中的应用探索冯晓颖1赵宇2山西财经大学MPA教育学院山西太原030006[摘要]在新的医疗市场环境下改变过去公立医院过多重视经济效益而忽略服务质量与社会效果重新设定体现公立医院性质的绩效考核指标以患者的视角去公开、公平、公正的评判公立医院工作业绩及社会效果在公立医院绩效考核中显得越来越重要。医院的公众满意度研究是在公立医院绩效考核中扮演着重要角色以观察法是医院窗口服务满意度评估作用为例将市场研究方法引入公立医院的满意度研究参与医院绩效考评对于提升公立医院整

2、体服务水平、管理水平、品牌形象及经济效益具有重要意义。[关键词]公立医院绩效考核满意度研究市场研究方法党的十七大报告中关于医药卫生体制改革的方案对公共医疗卫生服务做出了明确的定位即以公益性质为基础强化政府责任和投入完善国民政策目标是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。政府也将会通过完善卫生事业运行机制规范公立医院运营行为确保公立医院的公益性质。其中绩效考核对于推动公立医院改革试点起着重要作用医院的规划布局、社保支付以及医院财务会计制度等与绩效考核的工作均保持着密切联系。鉴于此

3、卫生部医管司专门于2010年5月18日在京召开了公立医院绩效考核研讨会。会议的目的是交流公立医院绩效考核的做法和经验研究探讨在公立医院改革试点的新形势下如何探索建立以公益性为核心的公立医院绩效考核制度加强政府对公立医院的治理从而维护公立医院的公益性质提高公立医院的运行绩效。由此可见改变过去公立医院过多重视经济效益而忽略服务质量与社会效果重新设定体现公立医院性质的绩效考核指标以患者的视角去公开、公平、公正的评判公立医院工作业绩及社会效果在公立医院绩效考核中显得更加重要。一、公立医院绩效考核的趋势

4、变化绩效考核一直以来都被认为是企业管理的重要工具绩效管理的模式也在不断的发展与完善。早在1970年美国企业就出现了以“财务为导向”的绩效管理模式但是由该模式缺乏远期战略眼光导致了一些美国企业因此而丧失了市场竞争力。新的绩效管理模式中非财务考核指标受到重视这代表了一种以战略为导向的绩效管理趋势。法国TableauDeBord”绩效管理模式里将战略分解为财务与非财务指标是目前较为流行的一种方法。（一）绩效考核的特征及模块绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统专注于建立、收集、处理和监控绩效

5、数据。于公立医院而言它既能增强医院的决策能力又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助医院实现策略目标和经营计划。国际趋势明显表明绩效考核的目标已从单纯财务性转向多元考核的平衡性。下图显示了目前流行的绩效考核构成[1]。可以看到传统的绩效考核指标围绕财务层面进行而新增的绩效指标中客户层面的指标成为重要的构成要素之一。由此可见客户满意度也将成为医公立医院绩效考核的重要项目之一。满意度考核结果将用于医务人员绩效工资、加薪、升职、转岗、聘用、培训等多个激励方向。图01:绩效考核目标国际趋势-绩效目标从单纯

6、财务性转向平衡性（二）消费者满意度研究的缺失是公立医院绩效考核的重大缺陷忽略了医疗消费者在医疗绩效考核中的重要作用是公立医院绩效考核问题的重要缺陷之一。目前国内公立医院仍被列为国家事业单位因为沿用行政机关、事业单位的考核制度医院内无论什么专业、什么层次大多采用统一的考核标准所谓考核标准也较为笼统且考核模式基本由上而下是行政考核的手段之一。[2]然而医院属于服务型行业类别从非专业的医疗技术层面上讲医疗消费者直接参与、体验与感知服务过程也应是评判医疗服务水平的重要参与者。而目前大多数公

7、立医院未将消费者对医院医疗服务的满意状况列如考核项目。而全体公民对医疗服务满意度的提升必然是维护公立医院的公益性质重点要素之一。（三）新形势下公立医院的绩效考核指标确定原则医院绩效评价指标是医院战略目标具有增值意义用于沟通和考核医院绩效的定量化或标准化的标准体系能制约影响其它变量指标的核心指标即关键绩效指标。选择关键指标时应以SMART原则为参考即明确性(Specific)是指绩效考核要切中特定目标不能笼统。衡量性(Measurable)是指绩效指标是数量化或者行为化的验证这些绩效指标的

8、数据或者信息是可以获得的。可接受性(Acceptable)是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的。实际性(Realistic)是指实实在在的可以证明和观察。时限性(Timed)是指要注重完成绩效指标的特定期限。同时医院绩效评价指标考核体系的设计原则1社会效益和经济效益统一的原则2激励与约束相结合的原则3可比性和可操作性相结合的原则4科学