生產與作業管理報告 長庚紀念醫院桃園分院「安心圈」

《生產與作業管理報告 長庚紀念醫院桃園分院「安心圈」》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、生產與作業管理報告報告主題：長庚紀念醫院桃園分院「安心圈」報告人：人力資源管理研究所蘇平順（N954050004）李麗君（N954150019）中華民國95年10月19日一、個案簡介：1.企業機構：長庚紀念醫院桃園分院2.活動案例：QCC活動（品管圈）3.圈名：安心圈4.組圈動機：確保健康檢查流程中顧客安全，追求卓越的服務品質5.圈的意義：「打造健康、幸福永續」。透過專業的健檢，作顧客健康的守護神，讓顧客得以安心，幸福從此延伸。6.成員：護理部臨床護理組健診中心，計8人7.成立日期：93年9月1日-94年2月24日8.圈會時間：每週一次，每次30

2、-60分鐘二、活動計畫擬定：採用PDCA（循環法）（一）Plan(計畫)：主題選定、計畫擬定、課題明確化、目標設定、方策擬定（二）Do（執行）：最適策實施（三）Check（檢查）：成果分析、效果檢討（四）Action（行動）：自我評價三、活動主題選題過程：圈員以腦力激盪法將單位內的問題，經必要性及圈實力（該圈有無解決之能力）進行評估後順序如下：1、提升健康檢查顧客受檢安全（V）2、建構健檢侵入性檢查前告知完整性3、提升健康檢查報告完整性4、提升客制化主動服務滿意度四、活動主題選題理由：（一）顧客方面：1.確保受檢顧客檢查過程中之安全2.提高受檢顧

3、客對健檢服務的忠誠度3.提高受檢顧客對健檢服務的滿意度（二）工作人員方面：1.避免檢查過程中造成工作人員之傷害2.提供內在顧客在工作環境之安全性（三）醫院方面：1.配合醫院病患「安全年」政策推展，以提升病患安全2.避免感染發生，減少成本花費及確保醫院服務品質五、活動計畫執行：（一）Plan(計畫)：1.課題明確化：健檢中心介紹(流程圖)、檢視內部環境安全措施（細目表）、健檢顧客滿意度調查（問卷調查法）、工作人員對傳染病隔離照護認知程度調查（問卷調查法）、健檢顧客具傳染性疾病個案件數調查（回溯法）。工具：（1）傳染病個案電腦警訊提示功能（2）增加健

4、康狀況問卷表之傳染病篩檢內容流程：（3）X光篩檢時間（4）傳染病啟動防護時效工作人員：（5）工作人員對傳染病個案隔離照護認知程度2.目標設定：（1）傳染病個案電腦警訊提示功能：由改善前0％提升為100％。（2）增加健康狀況問卷表之傳染病篩檢內容：由改善前0％提升為100％。（3）X光篩檢時間：由改善前75分鐘提昇為35分鐘。（4）傳染病啟動防護時效：由改善前X光檢查後20分鐘，提升50％，為X光檢查後10分鐘（5）工作人員對傳染病個案隔離照護認知程度：認知由改變前85％，提高為100％3.方策擬定：（1）傳染病個案電腦警訊提示功能：攻堅點：傳染病

5、病史警訊資訊化…例如請資管處建立電腦警示系統、教育訓練。（2）增加健康狀況問卷表之傳染病篩檢內容：攻堅點：宣導註記傳染病個案…例如檢討修訂健康狀況問卷表內容完整性。（3）X光篩檢時間：攻堅點：健康檢查程序標準化…例如訂定健康檢查流程（4）傳染病啟動防護時效：攻堅點：健康檢查程序標準化…例如跨部門協商改善對策檢討健康檢查流程（5）工作人員對傳染病個案隔離照護認知程度：攻堅點：讓人員能完全瞭解傳染病個案健檢隔離照護準則…例如舉辦在職教育（二）Do（執行）：最適策實施：就目標設定之五項方策，以P（對策）、D（改善重點及過程）、C（確認）、A（評價）方法

6、執行。（三）Check（檢查）：效果檢討1.有形成果：（1）健檢傳染病個案電腦警訊提示目標達成率100%（2）健康狀況問卷表篩檢執行率100%（3）X光篩檢時效達成率112.5%（4）傳染病防護啟動時效達成率170%（5）工作人員對傳染病個案健檢隔離照護認知達成率100%2.無形成果：（1）團隊精神上升（2）促進腦力開發（3）溝通協調能力上升（4）活動信心上升（5）增加責任榮譽感（四）Action（行動）：自我評價1.自我評價：（1）本期活動檢討與展望…例如圈的運作發表踴躍、方策擬定全員腦力激盪，但手法尚未熟練。（2）活動殘餘問題：每組負責護士皆

7、服務5-6位受檢者，當受檢者疑似傳染患者時，無法就近在一個獨立空間內詢問相關病史，致無法確實做到受檢者隱私之維護。2.下期主題選定：（1）主題選定：提昇健康檢查受檢侵入性檢查告知完整性。（2）選題理由：要做就做最好的，提高顧客滿意度的先決條件，必須先與顧客建立良好的互動關係，因此在健檢過程中，顧客知的權益自然是件重要且不可忽略的事。