服务品质检查评分细则

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1、被检服务部门:检查内容：员工服务形象检杳日期：年月日序号检查项冃扣分标准扣分及说明备注—仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扌II好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。2、站立时袖

2、手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。3、損自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。4、在上班吋间，办公场所内看报书报、吸烁1、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。6、接听电话时先问好,例“你好,XXXX物业服务中心”,每发现1人未问好扣0.5分。7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。序号检查内容扣分标准扣分及说明备注一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣

3、1分。2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分；3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。6、未制定突发事件应急预案，1111分。7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扌II1分；无值班记录，每发现一处扌II1分；记录不完整的，每发现一

4、处扣0.5分。二治安消防1、対外來人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无背记扣0.5分。2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。3、每月未检杳消防器材，扣2分；少一个月扣（）.2分。4、消防通道阻塞、冇堆积物，每发现一处扣0.5分。5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分；7、未制定消防安全应急预案,扣1分。8、测试周界报警系统，未

5、到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。9、通过对讲耍求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。10、无监控室进出人员记录的，扣1分。被检服务部门:检杳内容：秩序维护及消防安全检查口期：年月日序号检查项冃扣分标准扣分及说明备注―・客服接待及文件管理1、未建立來电、来访、报修台账，扣1分。2、未建立投诉、报修等回访记录，扣1分；回访记录不完整，扣0.5分。3、对小区环境不熟悉（如小区幢数、分布位置、各出入口等），扣1分。4、维修派工单填写不规范，每发现一处扣1分。5

6、、有效投诉事件没有进行处理的，每发现一处扣1分。6、未建立业主联系名册，扌II1分。7、文件未统一归档、无封面，查找不方便，扣1分。8、对业务知识不熟悉（如能耗费的计算方法、装修流程等），每发现1人扣1分。9、不知道服务中心电话、应急电话（如火警电话、急救电话、治安报警电话等），每发现1人扣0.5分。二装修管理（二次装修）1、无装修审批手续，每发现一处扣1分；装修审批手续不完整，每发现一处扣0.5分。2、未建立装修人员登记表，每发现一处扌II1分：登记不完整的（如缺少身份证、联系方式等），每发现•

7、处扣0.5分。3、装修户门前未张贴“装修许可证”或无法提供“装修许可证”，每1户扣0.5分。4、无装修定期巡查记录，每发现一处扣1分；记录不规范、完整，每发现一处扣0.5分。5、如冇装修违规、未开具装修整改通知单的，每发现一处扣1分；耒处理结果的，每发现一处扣0.5分。6、装修垃圾没按规定地点乱堆乱放，每发现一处扣1分。被检服务部门:检查内容：客服及装修管理检杳日期：年月日序号检查项H扣分标准扌II分及说明备注—•保洁服务1、房屋公共部分有乱贴乱画、表而不清洁、擅自堆放杂物现象，每发现一处扣1分。

8、2、辖区道路、设施表面有明显积尘、有明显水迹的，每发现一处扣1分。3、辖区道路有明显泥沙、烟头、杂物等，每发现一处扌II1分。4、绿化地带有塑料袋、有明显杂物及垃圾堆积物，每发现一处扣1分。5、公共区域指示牌、广播喇叭、电箱、宣传栏有明显污迹、积尘的，每发现一处扑11分。6、电梯轿厢、楼梯通道、消火栓、管道井、公共窗户、楼层边角冇张贴广告、积尘、蛛网，每发现一处扣1分。7、地下室及车库地面及集水井有明显垃圾、杂物堆积，每发现一处扌II1分。8、犬台、屋顶有明显垃圾、纸张、塑料袋、堆