2012年物业管理实务辅导之紧急事件处理

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1、2012年物业管理实务辅导之紧急事件处理一、紧急事件　　(一)概念　　物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。　　(二)紧急事件的性质　　(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。　　(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。　　(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩

2、序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。　　(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。　　(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何物业管理师资料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物业管理师培训http://www.thea.cn/kcnet610/紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。　　物业管理企业在处理紧急事件的过

3、程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。　　二、处理紧急事件的要求　　(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。　　(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。　　(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。　　(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好

4、统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。　　(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。　三、紧急事件的处理过程　　紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。　　(一)事先准备　　1．成立紧急事件处理小组　　紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。　　2．制订紧急事件备选方案　　紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事

5、件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。　　3．制订紧急事件沟通计划　　紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。　　(二)事中控制　　在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。　　(三)事后处理　　对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估

6、应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。　　四、典型紧急事件的处理　　在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。　　(一)火警　　(1)了解和确认起火位置、范围和程度；　　(2)向公安消防机关报警；　　(3)清理通道，准备迎接消防车入场；　　(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；　　(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；　　(6)及时封锁现场，直到有关方面到

7、达为止。　　【案例】　　事件描述：某日上午9:30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。　　事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。　　事件

8、点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。　　(二)燃气泄漏　　(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即