携程旅网电子商务案例分析

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1、一、携程旅网的业务范围主要是什么？酒店服务：可以预订国内外的酒店客房，方便快捷。旅游服务：提供旅游路线，包括自驾游，跟团游等业务，还有提供旅游攻略和订购景点门票。机票服务：捉供机票预订，飞机票查询时刻表，票价查询以及特价机票，便宜机票，打折机票杳询预订服务火车服务：可以查询订购国内外火车票以及国内动车和高铁票。汽车票服务：提供汽车票查询预订，汽车吋刻表查询，汽车票价查询，汽车票余票信息，汽车票代售点预售期信息，汽车客运站信息查询服务。用车服务：捉供全球租车/专车价格查询及预订服务门票服务：为用户提供景点门票杳询预订服

2、务，并且为用户提供景点介绍，景点交通，景点附近酒店以及用户最真实的点评信息，全年冇各种景点景区打折门票，景点节庆假日促销活动，给广大用户带来便利的同吋，让用户得到最多的优惠。团购服务：可以团购吃住行游购娱的相关产品服务。攻略服务：全球购服务：礼品卡服务：可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、火车票品、I才I购产品，可预订预付费类酒店、惠选酒店、旅游度假产品、团购产品。商旅服务：携程信用卡服务：与中国农业银行共同推出的，可以累计积分，享受折扣。邮轮服务：提供邮轮旅行预订服务及邮轮航线二、携程旅网的所在的网络

3、旅游市场发展前景如何？近年来，资本市场对丁•在线旅游企业的投资热情高涨，足以反映出在线旅游作为服务类电商在中国的巨大发展潜力。从投资方向來看，近年投资的重点集中在两个:一个是针对休闲度假类产品,另一个是旅游信息媒体类网站。前者体现出继机票、酒店等产品之后，度假产品将成为在线旅游下一个支柱型产品；后一类公司“轻”（信息媒体类网站仅做相关的信息聚合和流量转移工作，发挥媒体价值，并不直接持有库存和销售产品）的特点决定了其在资本推动下成功的可能性更大、吋效性更强，而信息媒体的快速发展也预示着是在线旅游行业必将持续景气。携程在

4、现在的竞争时期最重要的还是要打败现有的竞争对手争取优势地位。考虑如何发展携程的核心竞争力，发展新的业务模式，发展新的客户。三、携程旅网的客户主要是那些？携程旅网的客户主要定位在：商务旅游、白领、中高档成功人士。四、携程旅网的主要竞争对手有哪些？他跟这些竞争对手相比有哪些特点？主要竞争对手：去哪儿、蚂蜂窝、途牛旅游网、欣欣旅游网、艺龙旅游网、酷讯旅游网、驴妈妈旅游网、乐途旅游网、穷游网特点：（1）规模经营服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程在全球200个国家和地区与近80力家酒店建立了长期稳定的合作关

5、系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员捉供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成木。（2）技术领先携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务

6、和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。（3）体系规范先进的管理和控制体系是携程的又一•核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程述将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程齐项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随Z大幅提升。（4）Oen-stopshop不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。（5）预订和支付方式携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立

7、了中国旅彳亍界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫屮心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用）,大大提高了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫屮心。支付方式方而，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。（6）服务2.0携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会

8、员以及网上三方的有效互动。工具性方而，现在屮国电信也转型，不光可以查号码，述可以订酒丿占、机票。最后述冇一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。企业文化秉持“以客户为屮心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造〃多赢〃伙伴式合作