阶段测试题五的答案

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阶段测试题五的答案一.单项选择l.D2.A3.B4.C5.B二.多项选择l.ABC2.ABCD3.BD4.ABCD5.BCD三.判断分析1.正确。2.错误。正确的表述应该为：零售商自有品牌开发的优势有节省费用名降低价格和信誉度高,以及差异化和多角化。3.错误。正确的表述应该为：行为识别是一种动态识别形式，是企业在理念是别的指导下，制定出一套具体化的措施，是理念识别由抽象化过渡为具体化。四.解答1.简述CRM的本质。1）CRM是一种管理思想和管理过陈含个人不是一个应用系统；2）CRM的实现需要借助先进的信息技术和管理软件；3）CRM管理的是情感关系而不是经济或技术关系；4）CRM既管理外部关系业管理内部关系。2简述零售商自有品牌开发的劣势。零售商品牌开发的劣势与不足主要有：1）零售商一般规模较小，资金实力生产能力都较弱，在品牌行成和发展，生产规模，市场影响和市场覆盖率方面都无法与制造商品牌相比。令搜商品牌的产品质量控制在初期一般都缺乏科学技术的支撑，定牌加工之前往往缺乏对产品品质的技术指导和技术控制,因此，在质量控制方面与品牌经营的要求有一定的差距。2）又由于零售商白有品牌是多种商品共用一个品牌或极少数儿个品牌，其风险是很大的。其中任何一种商品出现了问题，都会对该品牌的信誉产生负面影响。这要求零售商在产品质量，服务水平，供货能力等方面对自己要求更高，更严。3零售商如何进行品牌的管理？1）科学定义社会服务层次与范围，合理选择目标市场；2）是行工商一体化，把私人品牌转变为全国品牌；3）加强服务质量管理，提高目标顾客的回头购买率；4）深入各项服务领域，增加新的业务，稳定斌扩大品牌服务的顾客群范围；5）把握市场脉搏，不断替身品牌的知名度和忠诚度；6）依靠企业经营要素，打造强势零售品牌。4零售企业文化的定义是什么？零售企业文化是零售企业群体在长期经营活动中逐步新城的价值观念，行为规范，群体意识,传统习惯和作风等精神财富，及其所创造的物质财富中文化讲话的总和。他作为一个系统,大体包插三个层次：意识观念文化或称阴性文化主要包括企业价值观，经营思想，职业道德,企业精神，传统作风，是零售企业文化的灵魂和核心，零售企业应把“为顾客服务”作为企业的核心价值观。二是组织制度与文化行为，也可成为半隐形文化，及渗透在企业生产和经营管理过程中的文化精华，零售企业以赢下与服务文化为重点。三是物质文化，也可称为外显文化，它是以企业产品与设施为载体的文化以及规章制度等，如环境设施，商品，生活福利文化等，零售企业以商品文化和购物坏境文化作为重点。五.论述1.CRM的主要功能模块有哪些？ CRM的主要功能模块包括客户管理，联系人管理，吋间管理，潜在客户管理，销售管理，电话营销和电话销售，营销管理，客户服务，呼叫中心，合作伙伴关系管理，知识管理，商业智能，电子商务等。根据企业类型，规模，具体需要等的不同，具体CRM的功能模块可能有其中的儿个，甚至更多。下面，将其能实现的主要功能作简单介绍：1）客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2）联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录，存储和检索；跟踪同客户的联系，客户的内部机构的设置概况。3）时间管理。主要功能有：日历；设计约会，活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中英他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告；记事本；电子邮件；传真。4）潜在客户管理。主耍功能包括：业务线索的记录，升级和分配；销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。5）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；产生各销售业务所处的阶段，还需的吋I'可，成功的可能性，历史销售状况的评价等信息；对销售业务给出战术，策略上的支持；対地域进行维护；把销售人员归入某一地域并授权；地狱的重新设置；根据利润，领域，优先级，时间，状态等标准，永和克制定关于将要进行的活动，业务。客户，联系人，约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技巧的查询；销售费用管理；销售佣金管理。6）电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户，联系人和业务建立关联；吧电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。7）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先给定制的信息支持；把营销活动与业务，客户，联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴，查找。更新营销资料，从而实现营销文件，分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写写，批量邮件，并与合同，客户，联系人,业务等建立联系；邮件合并；生成标签和信封。8）客户服务。主要功能包扌舌：服务项目的快速录入；服务项目的安排，调整和重新分配;时间的升级；搜索的跟踪与一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决办法的数据库。9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回鹘；呼叫中心运行管理；电话转移；路rti选择；褒贬统计分析；管理分析工具；呼入呼出掉副管理。10）合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登陆的方式对客户信息，公司数据的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。11）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为福建贴到联系人,客户，事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行检测；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。⑵商业智能。主要职能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的突变工具进行潜在客户和业务的传递途径分析等。⑶电子商务。主要功能包括：个性化界面，服务；网站内容管理；店而；订单和业务处理;销售空间拓展；客户白助服务；网站运行情况的分析和报告。 一.案例分析沃尔玛的文化营销与人文关怀沃尔玛的创始人山姆.沃尔顿曾经说过：“卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西一一并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”纵观国内零售大军，真正将商业经营以公益，文化等形式融入这去生活，融入百姓心里的企业少之又少，真正将经营的高度上升到“文化营销，人文关怀”的企业恐怕更没有几家了。然而，全球财富500强的龙头企业沃尔玛却在包括中国在内的每一个国家都实施着不间断的便名服务和公益服务。在“沃尔玛中国”网站，我们可以真真正正地感受到什么是零售营销中的人文关怀。“客户服务”的网页中，透过“儿童的奇迹”，“关爱宝宝”等沃尔玛在中国儿童中实施的公益行为，为了让儿童生活的更健康幸福，沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。儿童是社会，国家的未来，他们的人生道路才刚刚开始。沃尔玛中国将竭尽全力帮助我们的儿童拥有一个健康，幸福充实的生活。在''帮帮邻居”的链接页面屮，我们会看到沃尔玛在屮国实施的好邻居计划，他们鼓励员工当义工，抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年，中秋等节日都会和上点所在地的孤儿院里的孩子及老人院中的老人联欢，并进行慈善募捐，以鼓励店员在当地的社区建设中发挥最重耍的作用。通过该项计划，我们将鼓励我们的店员在他们当地的社区建设屮发挥重要的作用。不仅如此，他们甚至制定了“3米微笑原则”，教导员工于3米外向顾客致意。而我们国内的是那个点却好像总是喜欢在顾客走进跟前的时候微笑，或者在顾客“临门”的刹那，也有店员尾随其后，亳不做声地看着顾客实施购物行为。在商品同质又同价的时代，在商场无差异，恶性竞争不断明显的今天，除了卓越的客户服务，经营者还有什么创造特色的机会？有的商场，虽然是当地数一数二，却经常犯一些让人难以理解的常识性错误。人文关怀，并非要投入巨资和众多的人力，更不会过度地消耗零售店掌门人的宝贵精力和时间。作为顾客，当听到自己经常购物的超市拿出盈利的千分之几捐赠了一座希望小学，福利院，他们肯定是乐于接受并为此而感动的。也许有的超市人会说：现在的竞争是差异化竞争，这些沃尔玛己经做到了，我们就没有实施的价值了。其实，人文关怀的层面是很广的，能横向拓展也能纵向拓展，可做大也可做小，人文关怀，并非只有投入没有产出。沃尔玛的“平价”经营有目共睹，从办公环境到口常消耗，都是能省则省，这与他们每年在公益行为上的大笔投入形成很大对比。沃尔玛相信，自己对所在社区的付出，一定能得到意想不到的回报。案例分析：1.从案例屮可以看出沃尔玛因为重视文化营销服务和人文关怀赢得了顾客的信赖，请帮助总结一下沃尔玛的成功经验有哪些石制的我国企业可以借鉴的？答：从案例中可以看见沃尔玛因为重视文化营销服务和人文关怀赢得了顾客的信赖，沃尔玛主要的成功经验有：1)一、以顾客为导向。谁是第一？顾客！这是沃尔玛店员进行自我鼓励的口号，这是店员们表达自己为成为沃尔玛店员而自豪的方式，这是时时提醒着店员们要把顾客放在第一位的警句。沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿(SamWa1ton)说：“我的感觉是，正因为我们的工作是如此辛苦，我们才更不能到哪里都拉着个难看的长脸。我们做了这么多工作，我们当然希望心情舒畅。我们有了这种振奋人心的口号，不仅仅让我们愉快地度过工作时间，还因为这些口号使工作做得更加出色。” 1)有理有节的连锁扩张。在业态上，沃尔玛选择了以60到80年代刚好处于业态寿命周期中成长期的折扣店、从而最有利于早期扩张。在产品和价格决策上，沃尔玛以低价销售全国性知名品牌，从而赢得了顾客的青睐。在物流管理上，采用配送中心扩张领先于分店的扩张的策略，并极其慎重地选择营业区域内的最合适地点建立配送中心。在地点上，以垄断当地市场后再向下一邻近地区进攻的基本原则和在配送中心周ZU在数量上，沃尔玛更始终保持了极其理智的控制。在店铺数量上沃尔玛少于凯马特，但却幺幺毫不防碍其销售额上的优势和行业公认的领袖地位。在跨国业务上，沃尔玛也是相当有节制的。沃尔玛海外投资相当稳健，逐步涉足加拿大、南美、亚洲和欧洲国家，随着世界经济的全球化及中国加入WTO后，沃尔玛更是加紧了其国际化步伐。3）独特的企业文化及品牌形彖。沃尔玛在企业文化方面和品牌形象方面注重激励员工，做有创意的活动行销，捐赠公益建立形象等，增加了沃尔玛的无形资产。鉴于以上沃尔玛的成功经验，中国的零售企业应积极加以借鉴，在客户服务，企业文化和品牌形象上狠下功夫，以加快自己前进的步伐，增强竟争力。1.沃尔玛公司在消费者心屮已经行成怎样的印象？在塑造零售业企业形象的过程中主要使用哪些方式与途径？答：沃尔玛公司在消费者心目的形象是属于健康而有生命力，它提供周到的服务，物美价廉的商品，而且商品种类齐全，只有我们想不到的商品，没有沃尔玛不能提供的商品。零售企业在塑造企业的形象时应以客户为中心，努力满足消费者的要求同时为他们提供便利的购物体验；丰富产品组合，同时要多提供便民服务，多增加公益活动的投入，以使零售商能够满足不同消费者的商品和服务的需求，同时可以提升自己的企业形象，增加无形资产。