银行业文明规范服务整改报告

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1、银行业文明规范服务整改报告中银协发布《XX年度中国银行业服务改进情况报告》3月15H,中国银行业协会发布《XX年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：XX年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，相关公司股票走势9■99■?+%招商银行％民生银行%%中国银行％满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结7xx年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。一是

2、进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一

3、步改进对残障人士的金融服务。截止XX年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至XX年末，中国银行业金融机构网点总数达到万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区,从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达

4、万个，装修改造标准化网点万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到万台，新增万台，同比增长％；交易总量达亿笔，较上一年增加亿笔，同比增加％；交易总额万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到亿户，新增亿户，同比增加％;交易笔数达亿笔，增加亿笔，同比增长％;交易总额达万亿元，同比增加万亿元，增长％。三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至XX年末，网上银行个人客户

5、数达到亿户,新增亿户，同比增加％;交易笔数达亿笔，同比增加％;交易总额达万亿元，同比增加％。手机银行个人客户达到亿户,新增亿户，同比增加％;交易笔数达亿笔，同比增加％;交易总额达万亿元，同比增加％。微信银行个人客户约万户，全年交易总量达亿笔；交易总额达亿元，是去年的倍。电商平台个人客户达到万户；交易总量亿笔，交易总额达万亿元。电视银行个人客户达万户，新增万户，增长％;交易总量达万笔，增长％。XX年，中国银行业金融机构离柜交易达亿笔，比上年增加亿笔，增长％;交易金额达万亿元，比上年增加万亿元，增长％。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银

6、行业平均离柜率达到％,同比增加个百分点。四是优化服务流程，提升服务效率。XX年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。女口，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%,客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民

7、生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。XX年，银行业金融机构各项贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长％。同时，各银行业金融机构共发行理

8、财产品万款，总募集金额万