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时间:2020-11-23
《银行业文明服务规范(新版).doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、银行业文明服务规范一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷。四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努
2、力学业务、连技能,提高服务综合素质。五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。七、倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。一、经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。
3、出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,就是恢复正常营业秩序,维护良好社会形象。二、经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。三、根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率
4、。四、积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。五、依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。
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