酒店管理客服管理

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1、客户服务管理一、小区精神文明公约小区精神文明公约（―）热爱祖国：（二）热爱劳动（三）遵守法纪（四）美化市容（五）关心集体（六）崇尚科学（七）敬老爱幼（A）移风易俗（九）举止文明二、员工文明服务准则（一）热爱木职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平。牢固树立物业管理公司“业主至上、服务第一"的宗旨和全心全意为客户服务的思想。（二）上班时间穿戴整洁、犬方，观的举止。佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅（三）主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清塑，用词准确，不含糊其辞，不用不雅之词。（四）在工作中坚持原则

2、，秉公办事。不拘私情，不以权谋私。（五）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，相互配合、监督，按质量完成本职工作。（六）当客户有无理言行时，必须容忍，耐心说服。晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客户发生打架行为。（七）认真热情地处理客户来函、来访，积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议，耍及时进行调整处理或向上级汇报做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。（八）提高服务质量，急他人之所急，急他人之所需，热情周到，不吃请、不怠工、不刁难客户。三、客服交接班管理规定本标准规定了客服部值班人

3、员交接班的相关规定，适用于对交接班工作的管理。1.交班员在交班前应整理好当班各种记录及相关文件，办公室内应保持干净、整洁。2.接班员上岗前应检查白身仪容、仪表，提前10分钟到岗，以便于交接班。3.交接班时应注意各种专用物品及设备的使用状况、钥匙情况、当班工作情况、各种通知和上级交办的临时任务等。4.交接班时对各种情况确认无误后，双方签字确认。5.交接班过程中如发牛任何疑问，应及时上报主管领导解决。6.接班员在接班后，对遗留下来的未处理问题及时进行处理，并做好记录。四、客服部日巡查管理规定本标准规定了客服助理日巡检工作的内容、方法和相关

4、规定，适用于指导开展H巡检工作。（一）巡视频次：客户代表每日巡视，一周对所辖区域全部巡视完一次。（二）巡视内容：1•楼宇管理：查违章，女th有无乱搭、乱建，违章装修；有无私自占用公共通道；墙壁有无乱画、乱张贴；楼宇内各主要设施、摆放花木是竹完好。2.维修维护：是否有不安全隐患，女山房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉乱接电线；公共及通信设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏；道路、停车场等有无损坏等。3.保洁管理：对内保洁、外保洁所负责的区域按内部制定的“卫生检验标准”进行考核。4.绿化管理：树木花草有无损

5、坏，是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。（三）巡视记录和记录的处理：1.在巡视中，将发现的问题、客户的提议、建议以及白己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的内容记录至《日巡检记录表》中。2.巡视中发现的问题，分类进行处理。3•收集的管理意见，经客服部综合研究，转呈至有关领导或部门。4.发现公共设施、设备的损坏，转至工程部，配合落实处理。5.发现有关治安、车辆问题转至安保部配合落实处理（情况紧急的,须及时通知安保部相关人员做及时处理）。4.有关保洁、绿化人员的工作质量，轻微不合

6、格须随时提醒改正，严重不合格，按规定处置。五、大型物品进出管理规定（一）适用于高1.5米以上大型货车搬运物品进出园区。（-）大型货车搬运物品进出园区，需提前24小时向我物管中心客户服务部提交书面申请。（三）大型货车搬运物品进出园区需按中心规定时间进行：周一至周五：晚7:00—晚10:00;周六、周早8:30—晚5:00o了（四）犬型货车进出园区走东西车道，并需服从物管中心车管人员的管理。（五）周一至周五白天（8:30-19:00）禁止大型货车进出园区停车场。（六）大型货车搬运物品进出园区，不得走大堂，并需做好防护，如搬运中损坏大厦公共

7、设施设备，需照价赔偿。（七）搬运物品时须遵守物管屮心相关规定并服从物管屮心安保部的管理。六、二次装修施工相邻单元管理规范（一）使用于二次装修（-）为避免因二次装修给施工相邻客户造成影响，使相邻客户提前做好相关准备工作，同时配合二次装修工作顺利进行，特制定此项程序。1.得到新客户单元二次装修、已人住客户进行整改、整修等施工申请后，立即进行内部通报；2.得到客户装修申请24小时内口头通知施工现场相邻单元客户负责人，并了解相邻客户在施工期间各项工作情况及是否有特殊安排（如：夜间值班等），及时将情况上报主管领导；3.对于平时在家的客户，对客户

8、就大厦施工噪声时间安排进行解释。如客户确有困难，与二装施工客户及相邻客户进行协调，就施工噪声时间安排达成一致，并与施工单位签订有关协议。同时，发函至二次装修客户及相邻客户进行确认；4.与施工单位召开“二次装修进场协调会呻