物业客户心理分析与客户关系管理

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1、物业客户心理分析与客户关系管理培训背景：现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争口益激烈，给物业管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合索质，“防止失误”使得用户满意。思、维决定成败，思维决定利润，思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”，会有115万条查询结果挑战您的眼球，足以说切企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从物业实战营销中追寻创新思维的木源，从中西方文化差异畅谈创新思维的模式；从营销创新的机制、

2、流程、风险以及流程寻找创新的方法，解决房地产营销创新的实际问题。培训收益：1、客户关系建立、维护与管理；2、分析客户的行为，心理，性格特点；3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；4、学习最新的创新营销的观念与诀窍；5、掌握物业客八关系维护与营销创新实践。培训对象：物业公司中高层领导、市场拓展人员。课程内容：第一部分客户心理分析一、知己知彼，洞悉客戶的心理关键点1、解读客户购买决策的心理过程二、望闻问切，读懂客戶的心关键点1、看出客户的爱好脾性关键点2、听出客户的心理盂求关键点3、问出客户的真实想法关键点4、把

3、脉客户的消费心理三、拉近距离，走进客戶的心关键点1、解除客户的心理防线关键点2、切中客户的心理需求关键点3、想办法让客户喜欢你四、明察秋毫，掌控客户的心关键点1、照顾好客户的情绪关键点2、引导客户的决策心理关键点3、抓住客户的心理弱点五、悉心经营，抓牢客户的心关键点1、履行承诺，优质服务超预关键点2、关心帮助，FI常维护暖如流关键点3、建立友谊，稳固关系合作久第二部分：物业客户关系的建立与维护一、客户关系概论1、客户关系概论2、客户关系的重要性3、客户关系学的研究内容4、客户关系的建立5、客户关系的维护6、客

4、户关系的恢复二、物业客户关系的建立1、客户的认识2、客户的选择3、客户的开发三、物业客户的开发1、“拉”的策略2、“推”的策略四、物业客户关系的维护1、客户的信息2、客户的分级3、客户的沟通4、客户的满意5、客户的忠诚五、物业客户维护，实现双赢1、赢在客户满意2、赢在快速反应3、赢在客户挽留4、赢在客户维护分亨：物业客户维护案例六、持续客户保有1、全力保冇客户2、积累终身客户3、发展整合资源七、客户关系的恢复1、客户的流失与挽回2、客户流失的原因3、如何看待客户的流失？4、认真对待己经流失的客户5、流失客户的

5、挽回张志东:国际注册物业管理经理美国派瑞狄景观设计公司中国首席代表中国钢铁研究总院物业公司顾问曾任北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司总裁助理，新世界广场执行总经理达文物业培训总监香港豪德物业有限公司顾问劳动部《房地产策划师》专家组成员主讲教师西班牙塞亚教育学院，市场总监美国大湖食品有限公司，品牌经理国际艺苑皇冠假日酒店，商场经理曾供职中粮大悦城凯莱物业副总经理、丰富的高档居住物业、商业物业,写字楼实际管理及顾问经验。熟知外企，合资企业管理流程及工作经验，丰富的五星级酒店，营销策划，品牌管理经验，多项成功案例

6、•对物业策划、及物业管理的各个阶段有独特的管理特点。优势领域：向企业提供战略咨询服务，涉及管理体制变革、组织结构变革与沟通其重点在于团队建设、远景规划、组织、领导、实施跨文化的培训项目。在企业全面薪酬、绩效管理体系的建立具有其独到之处。从1999年开始从事企业培训工作，他有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。他的特色课程包括：美国物业管理、金牌

7、服务员、国际人才管理模式、时间管理、团队建设、商务与文化、有效的沟通技巧、会议服务、客户服务技巧、商务礼仪,市场营销。作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。履历教育经历：2001-2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程1986-1989:北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业2002-2003:国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师职业生涯：现为清华大学领导力《房地产总

8、裁班》客座讲师北大纵横商学院高级讲师中粮凯来副总经理主管大悦城（H0PSCA）中国项目物业运营、城市综合体2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。2007年12月-2008年6月:北京达文中澳物业管理有限公司总经理助理2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问2002年3月-2004年11月：雨林