客户关系与高端物业管理.ppt

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1、主讲：tpf客户关系与高端物业管理目录第一节目标与介绍第二节竞争市场中的服务第三节让服务成为一种生活方式第四节从顾客角度设定服务第五节制定服务措施第六节个人行动计划第一节目标与介绍1、分析你目前做得好的地方2、分析你目前做得不大好的地方加强改善测试：下图共多少个正方形？30个1——162——93——44——1问题：谁是顾客？顾客——购买并使用你的产品/服务的个人/组织如果去掉这三个字就称之为内部顾客这里指的是外部顾客第二节竞争市场中的服务树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动。顾客必将给你回报。Believethatyouareinbusinesstoservecus

2、tomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位老师；当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探。试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。未来十年……趋势一：高品质产品占据市场趋势二：产品在于颜色、样式和特色趋势三：购买习惯两极化：A、完全不需要服务的B、非常强调服务的趋势四：定制服务趋势五：高科技高使用率趋势六：消费者年纪日增顾客如何做决定？不买买别人的理性感性价格品质售后服务广告包装经验服务态度、关系买我的一片酸黄瓜麦当劳的一位老主

3、顾要求在她的三明治里多加一片酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。“你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。”“我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。”“我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。”听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。思考题：在这件事情过程中顾客最期望的是事实是他对此的想法是他的感受是他的行动是一片酸黄瓜被拒绝不愿意满足只知道赚钱失望气愤走开了投诉顾客的满意度是如何形成的期望感知想法感受行动“我希望⋯⋯”“事实是⋯⋯”“我想/认为⋯⋯”“我觉得⋯⋯”“我要怎样做⋯⋯”问题解决后，我再决定要不要给你下一次机会。评价顾客的满意度请按下述格式描述你最近作为顾客经历的一个场景。1)描述当时场景，指

4、出何人参与，在何时、何地发生的。何人：何时：何地：2)请描述事情发生前你的期望。3)描述你感知到的事实情况。4)描述你当时的想法。“我认为...”5)请写下你当时的感受。“我觉得...”6)你当时采取了什么样的行动(语言和行动)?7)你认为你对这件事的整体印象用哪个词来形容最为贴切?非常满意满意不满意非常不满意顾客期望的形成——来源对策广告经验竞争对手口碑顾客服务的质量=感知的事实—期望顾客满意度=感知的事实－期望顾客满意度=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛精彩一刻试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。1.;2.;3

5、.;4.;5..•练习：•独具特色的优势服务能使你在众多竞争者中脱颖而出。•我们的顾客服务在哪些方面表现出众，从而使你们能够遥遥领先。关于我们的顾客您知道这些数据吗？关于我们的顾客当顾客心中有抱怨时，4%会告诉你96%会气愤地离去每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有26位不满意的顾客；其中有6人非常不满；恶名昭彰？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10人；其中13%会转告20人之多。化诉怨为玉帛？如果投诉得到妥善处理，56-70%会再度光临；如果能在当场圆满解决，96%会再光临；平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告6人。企业平均每年因为服务不佳，流失了20%的顾客。顾客服务的必

6、要性21世纪是“三C”的时代。CompetitionTime（竞争时代）ChangeTime（变化时代）CustomerTime（顾客时代）竞争时代替代竞争者新的竞争者既存竞争者潜在竞争者企业变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做一个选择20世纪中叶需求等于供给10个人有10个选择在21世纪个性时代变化时代需求小于供给1个人有10个选择顾客时代顾客满意职员满意公司满意工作回报服务利润信息回报奖金、资产回报培训、晋升机会顾客服务理念一场争辩刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。“哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。“他不是希勒

7、，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。案例讨论：顾客中心原则•顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有•不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客•顾客是公司存在的目的和意义所在•顾客为我们提供了服务和生产的机会•顾客希望得到自己想要的东