客户关系管理与主题分析

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1、丛书前言随着屮国加入批贸组织，我国通信业不但有新的发展机遇，而且也而临着严峻的挑战。因此，如何抓住机遇应对新的挑战将成为屮国通信运营业各级领导和管理人员十分关注的重要问题。为了适应小国通信业面临的新的竞争环境，努力提高干部、员工的素质，根据信息产业部领导的指示精神和中国通信运营谢的要求，我们邀请北京邮电大学等高等院校的著名教授和小国电信、屮国邮政、屮国移动、屮国网通、屮国联通、屮国卫星、铁通及外资金业的通信、管理专家编写了适合中国通信企业领导和管理干部学习、培训的系列教材，同吋为借鉴国外通信业先进的管理经验，还引进了国外通信企业管理类精品图I!；并请国内专家翻译，共同打造本套从书，以解燃

2、J8Z急。本套丛书目前共有11本，由近30位专家参与工作，具有鲜明的时代件、实用性和超前性。•《电信竞争与入世对策》针对屮国入世现实，在分析了国内外电信竞争规律和特征的基础上，提出了应对入世的对策。・《现代通信企业管理》针对异常激烈的通信业竞争局面及消费者对公众通信企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营理念、管理模式以及服务意识提出了较高要求等情况,阐述了通信企业如何加强基础工作，实施科学管理，依靠科技进步和管理创新，来贏得竞争优势。•《通信金业主产运作管理》针对通信金业牛产运作的特点，分层次阐述了通信金业生产运作的战略决策、系统设计决策、系统运行决策等理论，并辅以实例，以期能帮助通信

3、企业提高生产运作水平，增强企业的核心竞争力。・《现代通信企业市场营销管理》针对入世后的屮国通信金业的特点，分析了在外资涌入国内通信市场的条件下，企业应当如何在新的市场环境屮自主地开展竞争，把握市场消费需求，分析、开拓市场，实现营销冃标。本廿还结合时代特征引入了一系列新的营销理念,并结合实践进行剖析、应用，以提高企业的经济效益和社会效益。•《客户关系管理与主题分析》为通信企业引进了客户关系管理理论，以指导通信企业从市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域建立金业与客户之间的新型管理机制，一方而以先进的技术和优质的服务吸引和保持更多的客八，另-•方而通过对业务流程的再造与实行科学管理来降低

4、企业成本，提高企业综合实力。•《现代通信企业人力资源开发与管理》针对入世后通信企业人力资源面临的尸“峻挑战，阐述了人力资源理论和人力资源开发与管理的运作方式，介绍了业务流程再造、工作分析、岗位再设计等内容。书中强调“因事择人，人尽其才”，注重薪酬改革，建；了培训、激励、创新的机制和人的潜能开发机制，以提高人的工作能力，增强企业活力，并激发人的创造力，提高工作绩效。•《组织行为学概论》（修订版）从组织构成的角度著手，分析了一定社会环境下组织内的个体、群体、领导的心理和行为特征及组织的结构特征，运用现代领导理论，提高领导者预测、引导、管理、激励及综合分析能力，提高领导行为有效性；运用现代组织

5、理论，实现激励个体、协调样体、提高领导力、变革组织、促进发展的目的。•《公司理财》从加强企业财务管理的基础入手，重点探索通信企业的资本运作，如企业筹资、投资、运营、增长及财务分析等，以帮助企业实现资木增值。•《现代通信技术概论》可以帮助通信企业的领导和管理人员掌握现代通信技术及具发展趋势，依靠科技进步实施科技创新，并最终推动通信业的发展。•《电信业战略管理》从战略的高度，应用战略管理模型的理论、实践和方法，主要评价了电信业战略管理的现状，讨论了电信需求、供给以及期望产出的决定因索，并对电信业战略管理的发展方向作了合理的推测。木书对电倍企业如何在不断变化的竞争市场中实现可持续发展，提供了清

6、晰的认识和有益的指导。・《新电信市场成功策略》从目前电信业整体运营环境出发，分析了美国乃至全球的电信企业在面临解除管制、资费策略等方面成功的竞争方法，多角度地阐述了电信企业在新市场环境中的成功策略，并捉供了相应的计算机辅助工具以及一些参考案例來加以说明。本书可帮助电信企业选择最可能成功的战略、减小市场风险、优化企业运营效果，从而更有可能成功赢得市场竞争。本套从帖既冇较高的理论水平，又注重理论和实际的结合，列举了大量的案例展开讨论,增强了可操作性和指导性。随着国内外经济形势的发展，尤其是小国通信业新的竞争格局的形成，通信企业的管理将出现不同程度的革新。我们将跟踪管理的发展动态，从组织国内编

7、写和引进国外精品图书两方面及时对本套丛书进行充实和扩充。木套丛书述可用作人学木科、专科及干部管理院校的教学、培训用书。从书中各部作品的作（译）者虽都冇较高的学术水平和管理实践经验，但由于时间冇限，编写（翻译）较仓促，书中错谋在所难免，敬请广大读者批评指正。丛书主编庄上钦2002年8月于北京在当今激烈竟争的商业环境屮，竟争对手的增加、业务的多样化和全球化已使金业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客八进行有效的互动交流，并且