客户关系管理和客户分析

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1、客户关系管理第十章：CRM和客户分析全面理解客户分析、识别、互动、知识管理等的相关内容掌握客户关系管理能力的涵义和评价体系本章主要内容：）客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理含义、分类及特点客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成第十章客户关系管理和客户分析评价体系管理内容和流程影响因素第十章客户关系管理和客户分析客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。客户分析的三方面分析客户个性化需求分析客户行为分析有价值的信息客户分析客

2、户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析客户分析的具体内容商业行为分析商业特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户营销分析客户收益率分析客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、

3、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在的、最有价值的客户等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，为企业成功实施CRM提供保障。客户保持客户获取识别客户的意义客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，就有可能使其成为企业的现实客户。促进潜在客户向现实客户转化的要点强调客户需求和欲望加强

4、品牌建设降低客户付出成本提供购买便利进行有效沟通重视与客户接触强化潜在客户动机促进客户购买实现销售客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析IIIIVIII客户长期价值高低低高当前价值客户价值矩阵IV类客户——“黄金客户”；III类客户——“白金客户”；II类客户——“铁质客户”；客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有

5、价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析企业客户资源分配IV、III两类客户数量约占20%，创造利润约占80%；II、I两类客户数量约占80%，创造利润约占20%。客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析关键发展客户关键客户机会主义客户维护客户相对优势高低低高客户吸引力关键客户识别与选择矩阵好处：识别潜在客户并对现有

6、客户进行分类；了解客户对企业自身的竞争优势的认知；确定对竞争者的优势还需要做哪些研究，等等。客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。驱动因素营销环境的变化营销观念的变化企业和新价值的认知改变技术相关营销方式的改变技术相关管理方式的改变客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动

7、因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析客户关系演进的纵向深化单纯的交易关系长期的双向合作关系客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户分析客户关系演进的横向深化直接销售大众营销目标营销关系营销20世纪60年代20世纪80年代20世纪90年代（时间）个人互动人工为

8、主人工为主机器为主缺少个性化注重反馈定制化（互动方式）客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程影响因素含义、分类及特点第十章客户关系管理和客户