物业服务中的“5s”管理应用

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1、物业服务中的“5S”管理应用众所周知，“5S”管理来源于日本,是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，英语也是以开头，所以简称“5S”。5S强调的是现场管理模式，如生产车间、办公室管理等，行在提高效率，降低成本，对于企业经营发挥着重要作用，一直以來被广泛应用。在物业服务中，现场就是所管项目，通过引入5S现场管理办法，提高对项目的服务效率，降低成本，是企业推行5S管理的直接目标。5

2、S管理要求严守标准，通过规范现场，营造整洁的环境，培养员工良好的工作习惯，强调团队精神，这些对于提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。整顿——增加检查频次，加大监督力度051=1清洁工作的H标是维持环境的干净整洁，具有一定的即时性。这就需要保洁员不仅要按标准完成清扫工作，还耍保持环境的状态。在实施5S管理以前，项目现场执行保洁员自检、保洁主管检查、客服部检查的三级检查，由于检查频次和时间密度安排不合理，很多时候不能及时发现问题，导致客户投诉，既对客户的工作和生活造成不便，乂对公司的服务品质造

3、成负面影响。5S管理推行后，改为“五查”制度，即:助理查、主管查、保洁领班查、保洁主管查、客服经理查的五级检查制。其中保洁主管、助理将卫生间、吸烟室、茶室作为责任区域，进行重点细致检查，英余区域进行抽查。保洁领班、主管将公共走道、电梯厅、消防通道作为责任区域，进行重点细致检查，其余区域进行抽查。这样每人每天2次的巡查频次，从早上保洁工作时间开始到下班结束，共计15个小吋，分为8个时间段进行交叉巡查，保洁工作时间列在检查时间段区间内。增加人员抽查频次，同时结合了对客服务的其它工作，如设备运行检查、

4、项廿现场秩序维护等，将相关工作合并进行，不会增加现冇人员的工作量。交叉检查的同时，不仅能够发现清洁工作的不足，同时也是对齐岗位工作的监督，保障各项工作的有序进行。客服经理是环境清洁品质的第一责任人，在进行抽查的同吋，也是深入服务一线的过程，有助于及时了解客户需求，发现服务工作屮存在的问题。在检查过程中发现问题就立即整改，一些无法立刻解决的问题要召开保洁工作会议专题研究。如垃圾站改造、地漏反水等问题，需要整合分析，将重点问题项列入项廿工作计划进行实施与监管，进而将清洁工作中的障碍不断清除，降低清洁

5、工作难度，最大化保持清洁效果。整理——合理规划与统筹以往，保洁员常用的水桶、毛山、拖布、清洁剂等工具都是按人头分配，为了节约成木，保洁公司会要求保洁员口己负责保管工具，这样一來，保洁员会想办法将工具稳妥保存，避免丢失，造成工具与耗材存放杂乱无章、位置不固定。推行5S管理后，公司结合项目内部公共区域布局以及保洁工作需要，在不影响客户使用和环境观瞻的区域设置了清洁工具箱，尽管区域狭窄，但经过合理的规划后，大大提高了收纳能力。比如毛山的存放，为提高清洁效果，公司规定不同区域的擦拭毛巾以颜色区别开，如镜

6、面、桌面使用口色，墙面、楼梯扶于使用黄色，卫生间内部易污区域使用蓝色。在收纳柜中，毛山可以挂在铁丝上，既区分了不同使用区域，又方便晾晒，避免发霉。又如洗涤剂、消毒剂、去污剂、漂白剂等不同功能的清洁剂，统一存放在明显位置，贴上标识，避免混淆。保洁员的流动率较高，日常人员负责区域的机动调整也比较普遍。制定清洁用品的止确存放布局，提高了物品的收纳量和安全性，在提高对清洁工具和物料的统筹管理力度的同时，也有效避免人员流动造成的不便。任何人到达工作区域都能够方便地找到工具，很快开始工作。其至保洁主管通过查

7、看工具的使用情况就能判断出当前保洁员的工作位置。这对于保洁工作的管理起到了非常大的辅助作用。清洁——工作流程标准化清洁工作手册屈于物业管理工作中的必备指引，作为ISO的体系文件，公司对手册内容、制度、标准、流程进行了详细的规定。在执行过程中，结合项目个性化特点，客服部对手册内容进行了研究、调整。工作手册明确规定各区域的工作流程、频次、质量标准和检查标准，保洁员在上岗前都要进行学习考试，成绩合格后正式开始工作。在执行过程屮，项口根据环境、客户需求可以机动调整工作计划，对于日常保洁工作屮发现的问题，

8、及时调整工作内容，对于易脏的部位细化具体位置的管理，对于保持较好的部位改到月清和季清的工作范围内。环境维护靠大家，我们不仅是号召业主口觉维护环境，在公司内部，各个部门均有维护清洁环境的责任和义务。为提高员工的自觉性，公司制定了“谁使用谁负责清洁”的办法，如工程部所有维修任务结束后必须保证现场清洁，秩序维护员负责维持岗亭内及周围的环境卫生。全员努力，以彻底清除死角。清扫一持对客户需求的关注客户的需求是保洁工作的出发点，满足客户需求是我们服务的最终目标。因此清洁工作任务的标准必须锁定客户需求，识别和