浅议维护客户关系在水务管理中的应用

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1、浅议维护客户关系在水务管理中的应用浅议维护客户关系在水务管理中的应用摘耍：本文结合水务企业的背景，探讨了水务企业当中维护客户关系的重要性，并积极探索了水务企业CRM的实际应用，也就是运用现代化的维护客户关系理念、方法，以计算机技术为支撑，结合水务企业特点，将维护客户关系引入到水务企业的服务管理机制。如此，不仅可以提高水务企业的管理效率、提高服务的质量、提升服务的水平，还可以增强企业办公的透明度，改善水务企业在公众心目中的形象。关键词：客户关系；水务管理；维护提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系的意义所在。水

2、务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、方法，对本企业的客户关系维护工作做了探索。1•维护客户关系存在的问题1・1管理观念落后，制度不完善维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验，而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方面

3、对CRM存在一定的认识缺失。在布置企业的实施战略和发展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形象，阻碍了水务企业的发展。1・2客户信息采集滞后随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在现代化信息管理方面,存在很多的认识误区，一定程度上影响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻碍了客户关系

4、对企业长期、持续、健康、有效发展方面的促进作用的发挥。1.3脱离企业经营战略的CRM实施目前，市场竞争H益激烈，对客户的争夺也H趋激烈。客户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性质。CRM作为企业经营的战略手段，为水务企业提供了维护客户关系的具体实施工具，同吋也为水务企业日后的发展打下坚实的基础。整个水务行业的CRM经营战略已经普及，但是真正关注客户关系重要性的水务企业很少，只有真正在业务中碰到了才想到应用，导致不能顺利在工作中为企业赢得潜在客户的信任，对水

5、务企业长期发展带来不利影响。从长远来看，水务企业发展是一个长期而冃复杂的过程，必须结合一切契机才能实现长远发展的目标。只有把CRM系统作为企业的发展目标的重要基石、把维护客户关系作为特定部门的工作内容，才能使水务企业与客户的互动更顺畅，关系更密切。1.4水务企业客户的特殊性水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。在水务行业发展中,通过CRM理论能为顾客提供更优质的水产品和服务，既维护了水务企业的客户稳定性，也为企业和客户实现双赢奠定了基础。2.维护客户关系具体的应用步骤2.1分析、研究本水务企业现状通过对笔者所在企业现状

6、的研究，确保了CRM实施的合理性、可行性。这样，不仅能够了解实施CRM系统给企业带来的优势，还能够预防实施CRM系统后企业可能遇到存在流程改造困难、实施成本及效果不明显等问题。对大多数水务企业来说，CRM是把市场营销和客户服务融合加工过后的一种实现。因此，CRM系统的实施，更多是水务企业员工理念发生的变革。它要求员工以客户为中心，强调服务思想的转变，CRM实现的硬件和软件只是辅助工具。因此，这是一场水务企业全体员工的思想革命。只有正确预估实施过程屮带来的困难、变数、阻力，才能达到企业预期的效果。2.2制定实施CRM系统的

7、计划很多企业的CRM系统实施失败，不是技术方面的问题，而是由企业目标与CRM实施目标的不一致引起的。实施CRM系统，必须要制定明确的长远规划、近期实现目标，还要与企业的期望相符合。在制定规划目标时，既要结合企业现状、实际的管理水平，乂要看到市场对企业新的要求和挑战。对于水务行业來说，重要的是要结合客户的用水安全和用水需求。在确定CRM系统实施过程的战略目标后，水务企业要通过全面的培训、宣导，引导全体员工统一思想、转变观念，实现全体企业员工对CRM项冃的共同认识，明确实施CMR的方向，为项目在实施完成后的评估提供了客观的衡

8、量标准。2.3构造CRM的实施流程通过重新设定企业各部门功能及责任，构造完善的工作流程，充分突出客户在企业工作中的重要性。笔者将本企业的CRM流程设置为六个阶段：2.3.1客户信息收集这个阶段是整个流程的起点。其任务是确保客户信息的翔实、全面，保证数据信息数量和概率的准确性。2.3.2细分客户对客户信息进行系统的分类