项目管理在客户关系管理中的应用

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1、2010年第1O期经济研究导刊No．10，2010总第84期EC0N0MICRESEARCHGUIDESefi~No．84项目管理在客户关系管理中的应用赵磊(天津财经大学，天津300204)摘要：随着企业运营过程中逐步由产品导向到市场导向，一直发展到现在的客户导向，客户对于每个企业来讲越来越重要。他关系着企业的生存和发展，只有维系好客户关系，才能保证企业有好的发展。因此，客户关系管理对于企业的发展越来越重要。主要从项目管理的角度出发，分析客户关系管理，将项目管理与客户关系管理相结合。希望可以提升客户的满意

2、度。关键词：项目管理；客户关系管理；风险计划中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1673—291X(2010)10．-0180—02在现代公司管理中，项目管理的概念运用得越来越广泛高，从而给企业带来的利润就会越大。在客户关系管理的过程了。项目管理是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理中，我们可以将每一个客户的管理看做是_个项目，用项目管技术之一，最早起源于美国。而在20世纪60年代，项目管理理的内容去评估、维护以及发展他，提升客户的满意度，增强的应用范围仅局限于建筑、国防和航天等少数领域，但因为客

3、户的忠诚度。项目管理在美国的阿波罗登月项目中取得巨大成功，由此风如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命靡全球。项目管理就是在有限的资源约束下，运用系统的观周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见，保留客户非从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。而现在的项的重要课题。当我们面对一个

4、新的客户时，我们可以把他看做目管理可以运用到公司管理的各个领域，本文浅要的分析一一个新的项目。每一个客户管理人员都可以视为项目经理。下项目管理在客户关系管理中的应用。用于项目管理对客户关系进行管理可以分为如下阶段：了解完项目管理我们再了解一下客户关系管理，客户关一系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并、第一阶段项目启动及影响不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连1．识别项目干系人，我们的项目关系人主要是客户和销续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经售人员同时我们也要

5、评估这个客户是否是可以发展的客户，营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。因为在很多情况下客户在选择供应商时也是多方面的，有些对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的客户虽然表示有意向购买，但是真正的购买行为产生率可能观念，使客户认可企业的产品，企业的文化对企业产生认同只有20％～30％，作为销售人员而言，他们只是负责开发客户，感，从而提高客户的忠诚度。众多的企业开始将客户视为其无论客户最终是否购买，我们开发这个客户最终是否可以挣重要的资产，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以

6、到钱，他们并不十分关心。因作为客户服务人员需要联络客户提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。很多企业提出了很然后通过对客户的实际情况的评估作出客户评估调查表，并多理念例如：“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至提相对客观的报告。高无上”、“客户永远是对的”等等。2．项目选择。在发起任何项目之前，发起人必须决定是否如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命进行项目，项目选择的最佳方式是力求客观。但选择很少是周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越完成定量的。努力通过实际分析来最小化

7、偏好。将客户管理收稿日期：2010—01—26作者简介：赵磊(1983一)，男，天津人，硕士研究生，从事企业管理研究。一l80—作为项目的选择在一定的程度上有其困难性，因为他不像其度、成本、和资源的计划编制顺序根据项目的性质和限制而他项目那样具有很好的客观数据可以参考，而更多的是人为不同。由于客户管理不同于一个实体的特定项目，因此我们的进行评估，因此要注意编制客观有效的客户评估表，尽量可以将它简单地总结为一个顺序的进度：新客户开发—新客用客观事实来评估客户。户评估一客户需求调查—确认客户需求—提供样品—确

8、认3．如果客户被确认为可行的客户，我们要对客户的需求订单一生产一发货—售后服务。客户关系管理就是存续于这进行评估，需求存在于多种层次，其中包括功能需求和技术需个连续的顺环中，在这其中进度会根据不同客户，或是客户求。功能需求是非技术的、可理解的、绩效规范等；技术需求不同产品而有所区别。虽然没有严格的时间限制但是每一步是具体的构成要素，特定的技术。对于客户由于每个客户对于都应该有其预期的时间。例如，作为涂料行业一个新的客户产品的需