服务员服务操作规范

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1、服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前而，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米一2米和感觉与客人眼光和遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心,在到达客人

2、选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员应及吋进行服务，服务吋须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。6、行为规范3、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米一2米行注目礼，随吋注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请Sb、在走廊行走时，一

3、般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；C、不能靠墙、靠桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）S等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说：“谢谢”吋，

4、要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“喂二上班时以职称相称，同事之间不得以“花明"和称；i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、进入贵宾房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，

5、打扰一下S未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；C裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是XX房/台？^请问几位？^请问先生/小姐去餐厅、还是住宿……？2、引导：所有工作人员在引导客人吋使用：“请这边走，请小心，请进，请

6、坐。’‘3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。XX马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起,让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX覽完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有xxxo"最后使用“您看可以吗？"每次上出品时应使用：“请慢用「，出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。’'每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单

7、吋应看清客人交给的金额，并使用“先&/小姐，收您XX元请稍等。悄客人埋单后在找零时应使用「对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元。完毕后使用：先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！"笫二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后

8、者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位后再推介中低价（可根据房型、客人类型）；（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需点什么？是烤鱼？还是烧