服务员服务规范

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1、零点服务员（一）、岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作2、按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务3、做好餐厅的收尾工作（二）、工作内容1、按时到岗•，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作2、按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作3、按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备，并接受领班的检查。4、参加餐前会5、按指定位置站立迎宾6、为客人提供周到的优质和超值服务7、为客人点菜，点饮料，按照程序及时将菜单下发。8、根据订单逐项上茶、酒水、饮料，9、按要求巡台，随时为客人提供服务10、遇客人有

2、疑难，主动为其解决11、征求客人意见，准确为客人结帐12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品13、做好餐后收尾工作（三）、餐前准备1、了解当日客情，针对常来宾客的一些特殊喜好做好准备。2、餐具、用具及布草的准备，根据宾客进餐的情况，选好所使用的餐具，用具码放在工作台上，所有餐具要干净、整洁、归类摆放3、备好托盘，开瓶器、餐山纸、酱油、醋等服务用品4、餐前要了解当日菜肴的供应情况，包扌舌品种、数量、价格、风味、特点等，以便向宾客推荐5、整理个人仪表仪容，检查卫生并按要求调整餐位。6、按指定位置迎宾。（四）、餐中服务

3、1、迎宾员迎领宾客到达餐厅，值台员要立即前去向宾客问候，协助客人拉椅入座，并按照宾客的数量送上茶和香山，并使用礼貌敬语，“请用茶，请用毛山”,主动为客人套衣套。2、迎宾员将菜峯打页，双手递给客人，值台员手持点菜记录本站在客人右侧0.5米处，听从宾客的招呼，随时准备冋答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本酒店的特色菜和时新菜，在推荐时，说话的语调要适中、亲切口然，使用普通话。首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情，再介绍名贵菜肴。点菜时，应先向客人介绍冷菜，征得客人同意及时将冷菜单下发给划

4、单员。3、宾客点菜后，应向宾客复述一遍，记录客人的特殊要求，如“清真”、“素食”、赶时间等，核对无误后，将菜单下发给划单员。4、宾客点酒水、饮料，应为宾客斟酒水，服务员斟酒水时将酒水和饮料放在托盘上，依照先红酒，再口酒，最后饮料的顺序，从主宾开始按顺时针方向依次为宾客服务，红酒斟酒杯的2分之1,口酒和饮料斟酒杯的8成，酒水、饮料的商标要朝向客人，瓶口不可对着客人，瓶口距酒杯1厘米，每斟完一杯酒后，持瓶的手旋转45度，以免滴洒到客人身上，餐中服务时需及时给客人添加酒水，饮料5、冷菜按荤素、颜色搭配上桌后，根据宾

5、客的需要倒酱油、醋。将调味碟放至丁•托盘内，将客人所需调料倒入调味碟的2分Z1处，放在骨碟右上方6、菜前一定要核对台号与菜肴名称，按冷菜一一热菜一一汤一一主食一一水果的顺序为宾客上菜。在宾客用餐过程中，耍适时地询问是否添菜加酒，服务要周到、快捷，并且面带微笑。7、值台过程中，骨碟内的朵物应不超过3分Z1,烟缸内不超过两个烟头，台面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用，换烟缸时，应拿干净的烟缸止放在脏烟缸上，同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净的烟缸放在餐桌上，以防止烟灰飘落在菜肴上，同时酒杯、水杯不

6、空，空瓶、空盘应及时撤走，工作台堆积脏餐具要及时撤走，酒杯、水杯拿底部，骨碟拿边缘，刀、叉、勺拿柄，撤、换骨碟时，应有一个示意动作，客人同意后，方可撤走，在整个服务过程中，服务员要做到“三勤”。8、上菜必须配备相应的餐具，所有的盅和煲都必须配有建盘，所配的勺配在垫盘的右侧，上桌时再打开盖了，倒入配料和调料，有调料的先上调料，后上菜，如客人有特殊要求的按照客人耍求上菜，用手抓的菜肴及时跟上一次性手套和洗手盅，遇有分派的汤、羹类和点心，要主动为每位客人分派，上菜时，应从副主人右手边上菜，不可随意变换上菜地点。上每

7、一道菜都要报菜名，咅量要适中、准确，上菜时注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，菜上齐后，及时告知客人，并询问是否需要添加。9、宾客提出结帐时，服务员到收款台准确报出需结帐客人的台号，经核实无谋后，用收银夹将宾客的帐单恭敬的放在宾客面前，如杲是以签单转帐方式，服务员应马上递上一支笔，按本饭店规定的程序，请客人出示房卡等，请宾客在帐单上签上房号和姓名，如果是付现金，应及时找零和发票给客人，并向客人表示感谢，如是协议单位的客人，请客人签上单位名称及姓名，迅速到收款台确认是否为有效签字人。为客人结帐时，在吧台处

8、不能两腿交叉，身体不能依靠吧台，应保持一段距离，不能趴在吧台上10、主动为客人提供打包服务，将客人所需打包的菜肴拿到工作台，分类打包，动作迅速11、所有服务过程中均规范的使用托盘12、客人起身离朋时，主动为客人拉开座椅，迅速检查周围是否有客人的遗留物品，送客人到餐厅门口，向客人道谢，欢迎再次光临（五）、餐后结束工作1、将負椅排盂整齐，未用过的牙签、火柴回收。2、掉所有用过的餐具，按先玻璃杯，后布草，