服务员服务操作规范及服务技巧.doc

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1、清远国际酒店内部公文为进一步加强我部员工对工作的认识性，且要求全员统一操作、统一动作，特拟订我部服务操作规范及服务技巧如下：服务操作规范一、站立规范夜场工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男士：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女士：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，双脚自然并拢，面带笑容。二、行礼规范在离客人1.5~2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°。三、引导规范在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平

2、和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台/房时，应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。四、服务规范当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。五、送客规范当客人“埋单”后准备离座时礼貌提醒客人带齐随身物品，服务人员起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行整理工作。六、行为规范1．在通道见到客人主动让路，在与客人

3、距离1.5~2米时行注目礼，随时注意主动，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请。”2．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过。3．不能靠墙、靠桌子和柜台。4．不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。5．无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论接或送任何物品都应用双手。6．当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下

4、，我找×××（被找人）”，等交代完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。1．客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得毫无反应。2．任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。3．对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。10．谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。11．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。12．

5、凡进厅房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下。”13．不得用手指或笔杆为客人指示方向。七、半跪式服务规范1．上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。2．上身微倾，面带笑容。3．裙缝不宜正对客人，要侧身。服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名侍应者，同时也是一名兼职的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪

6、，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。1．介绍。（1）先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）。（2）男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。2．语言技巧。（1）初次下单前推销（采用二择一方法），如：“先生/小姐，晚上好！请问你们需喝点什么？是喝洋酒，还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌？”细节注意：①观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。②不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍。③

7、重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……”④酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”（2）中途推销，注意细节：①及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”②留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。③对于特殊客人进行特殊介绍，例如：l醉酒或饮酒过量的客人：参茶

8、、柠檬蜜、热鲜奶。l患感冒的客人：可乐煲姜。1．身体语言的配合。与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式