戴尔营销体系及适用性研究

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1、戴尔营销体系及适用性研究1•戴尔的组织架构2•戴尔的客户管理3•戴尔的销售政策4•戴尔的运营模式5•戴尔营销体系的适用性1.戴尔的组织架构1.1产业•戴尔公司是一家是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商•其业务还包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。•产品策略的特点：戴尔公司将其产品分别按照产品种类或者应用领域进行分类。例如，按产品种类可以分为:台式机、便携机、服务器和工作站等等。按应用领域可以分为：家庭用、小型商业用、大型商业用、教育用和政府用。不同的产品面向不同

2、的市场，因而实现不同的策略，这实际上也是一种市场细分策略。1.2管理平台戴尔公司总部位于公司发源地——美国德克萨斯州奥斯汀。德克萨斯州中部地区同时也是负责美国、加拿大和拉丁美洲地区业务的戴尔美洲公司的大本营。此外，戴尔公司还在以下地点设有地区总部：英格兰racknell,负责欧洲、中东和非洲业务；新加坡，负责亚太区业务；日本川崎，负责日本市场业务。戴尔公司在以下六个地点生产计算机系统：德克萨斯州奥斯汀、田纳西州Nashville.巴西EldoradodoSul（H洲）、爱尔兰Limerick（欧洲

3、、中东和非洲）、马来西亚槟城（亚太区及日本）以及中国厦门（中国）。戴尔公司冃前在全球范围内提供产晶和服务。1.3销售网络戴尔公司在中国业务主要是直销，但是也包括技术支持和全球釆购。其机构设置如下：中国客戶中心（CCC）,位于福建省厦门市。为中国用户提供综合销售和生产设施，包括全方位的服务和技术支持。现有员工超过1,400人。中国设计中心（CDC）2002年7月，戴尔中国设计中心（CDC）落户上海，支持公司以客户为中心的全球领先技术，加强了戴尔台式机产甜设计和开发工作。亚洲服务中心（ASC）2002

4、年8月宣布在大连建立全球采购据点（WWPO）2.戴尔的客户管理戴尔的客户管理政策主要是：客户导向策略（CustomerDriven）,分以下儿个层次：a）第一个层次——了解客户需求并有效的管理资讯。在资讯极度膨胀的今天，有时连客户也无法准确地判断出自己需要什么，而戴尔却想方设法通过资料库前端所收集的客户情况，及时做出综合分析，以帮助客户挖掘自己真正想要的产nn©在戴尔公司销售比例方面，企业用户及个人消费者分别占了订单数目的90%和10%,但线上销售的客户组成则恰恰相反。因此，针对组织型大买主，戴尔

5、专门设计了“优先网页”，使他们可以方便地从白己的企业内部网直接下单给戴尔。使用这种网页除可获得单点订购的便利及密码认证的安全性外，还可享有特别折扌II及足制特殊规格的好处。b）第二个层次一一有效的利用网络向客户提供优化方案并快速的交货当客户在戴尔的“帮助”下找到自己需要的产品后，销售人员接下來将依据客户需求，提交性价比最佳的产品配置，并直接反馈给客户。为方便顾客订购，戴尔公司开通了被叫付费电话和戴尔网站，顾客只需打个电话、发个传真或敲几下键盘就可完成购买过程。其中，戴尔网站使用的是Microsof

6、t的分散式网络架构，目的是使系统能够应付庞大的网络交通容量，避免客户在线上等待。此外，针对行业客户的全方位服务可以完全体现出直销订制模式的优势。如果某企业购买了戴尔的产品，戴尔会迅速在自己的网站上帮其建立一个独立的网站，该企业主管通过授权可以直接登录网站，订制权限内的产品以及查询全公司的产品使用情况。如果这个企业的管理者打算个人购买戴尔产品，将会得到额外折扣。而戴尔则通过所有产品使用情况，透过建立的客户档案，分析岀该企业未來的服务需求和升级需求，主动出击，创造更多的商业机会。c）第三个层次一一提供

7、理想的售后服务待产品售出后，戴尔的销售人员还会通过电话、Internet,以及面对面等双向互动方式建立客户档案，以继续挖掘客户新需求。购买产品后半年，客户也许会接到來自戴尔的通知——“您所购买的设备该升级了，我们恰好有一套优惠方案覽作为一个电脑业这样的高新技术产业，其服务环节是相当重要的，可以说，是决定公司成功与否的一个关键因素。因为对一个用户来说，购买的不仅仅是机器本身，更重要的是其相关的服务。从某种意义来说，戴尔为顾客提供的不只是产品，更多的是服务。戴尔的服务体现在顾客购买的全过程：售前，戴尔

8、在公司网站上发布各种最新配置的性能、价格等信息，使顾客及时了解行业的动态，从而方便顾客确定自己对配置的特殊要求；售屮，顾客可利用电话、传真或互联网向戴尔直接订购，可通过互联网查到有关电脑组装及出货的进度；售后，戴尔将定制的产品直接邮寄到顾客手中，顾客可以信用卡付款，若电脑出现故障可打电话获得技术支持等等。戴尔利用SiteServer的会员管理功能针对不同客户提供主动的服务，每周向100万个客户提供45,000种不同的服务，包括E-mail.Newsletter及常见问答集等等。戴尔