2012河北导游考试业务总结第一二章

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1、第一章导游服务概论重点1、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。2、导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。3、导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务（详见P5表格）4、英国人

2、托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。7、导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、导游服务的性质：服务性、文化性、社会性

3、、经济性、政治性（涉外性）。9、1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（

4、1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；

5、D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。思考题1、答：随着时代的发展、科技的进步，导游服务方式也越来越多样化、高科技化，图文声像方式形象生动、便于携带和保存的优势，进一步发挥着其作用。我们可以在将宣传画册等发放给每位游客，也可以在形式图中播放相关的视频，为游客进行更详细、生动的讲解。但是，同时地口语导游方式相比较，图文声像导游方式应处于从属地位，只能起到减轻导游人员的负担、辅助实地口语导游方式的作用。这主要因为旅游的社会背景和动机

6、不同，现场导游情况复杂多变，情感因素是提高导游服务质量的重要保证等，所以在导游过程中，应将这两种方式相结合，以给旅游者提供更好的服务。2、答：(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强。3、答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化

7、交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。4、尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方还是西方，也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他。导游人员不可对一些旅游者表现出偏爱，应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应采取的态度是对每一位旅游者都要有好、礼貌。5、AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所

8、推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。练习题一、单选题1.新中国第一家旅