2012河北导游考试之导游实务重点总结

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1、第一章导游服务概论1、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。2、导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。3、导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务（详见P5表

2、格）4、英国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。7、导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、导游服

3、务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。9、1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，

4、扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interes

5、t（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。第二章导游人员概论1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围

6、，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员

7、。3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，经验丰富，工作能力强（3）有较强的

8、语言表达能力（4）热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)