问题反馈机制处理办法的通知

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1、问题反馈机制处理办法的通知（讨论稿）为了保障重庆电力ERP项目的顺利开展，保障ERP系统上线后整体运行稳定、可靠，日常工作能够在ERP系统中持续开展，特就上线后的问题反馈机制进行说明：一、ERP系统的支持体系ERP系统的支持体系是由市公司一级维护中心、各单位的二级支持中心两级共同组成。在系统运行初期，一级维护中心是由市公司运维支持团队和ERP项目组共同组成，二级维护中心是由各单位关键用户、信息中心、驻点顾问实施团队共同组成。系统运行稳定后，一级维护中心将由市公司运维支持团队独立承担，二级维护中心是由各单位的ERP模块应用骨干和信息中心共同组成。二、问题提报的一

2、般流程ERP系统在使用过程中如果出现问题，各单位应先提交问题到本地运维中心，本地运维中心将问题进行分类后再提交到相应的模块支持专责处，如支持专责确认本地运维已无法解决，再提交到市公司一级维护中心进行处理。三、问题提报的方式一般是通过电话的方式提报问题，对比较复杂的问题，通过电子邮件方式发送相关说明文档至运行维护中心。四、问题受理及反馈要求1、在使用过程中如果出现问题，先到ERP专题网站查询常见的问题解决方案，对依然无法解决的问题，报本地运行维护支持中心。2、ERP支持中心接到问题提报后，要填写问题受理表，要按照统一的格式详细记录问题的内容。3、本地支持中心在受

3、理问题半小时内要将问题分类后将“问题受理表”提交到相关维护专责处，维护专责在做完维护后，填写维护记录并于当日进行反馈，对确认本地不能处理的问题要求在受理问题一小时内提交到上级维护中心。4、一级维护中心要在受理问题当日内对该问题进行反馈，对较复杂的问题当日无法处理完成的，维护中心也要在当日就该问题的解决方案和进度情况向各使用单位进行反馈，要明确解决的时间。五、问题的总结和分析1、各单位本地运行维护中心要定期对受理的问题进行汇总分析，汇总出一些比较典型的问题，分析产生问题的原因，并出具相关的改进建议。2、各单位本地运行维护中心要定期将受理的问题分类汇总后提交到上级

4、维护中心，由上级维护中心汇总形成问题解决方案知识库，供全公司运行维护和使用人员参考。六、详细的问题提报流程：1、对于一般业务问题、系统运行等问题，终端用户报本地运行维护支持中心，由支持中心直接解决后通知终端用户，支持中心不能解决的提报到上级支持中心解决。2、对于用户解锁、密码重置等问题，终端用户报ERP本地运行维护支持中心，由ERP本地运行维护支持中心直接解决。3、如需新增加用户，需本单位的部门领导签字确认，并加盖公章，终端用户报本地运行维护支持中心，由本地支持中心审核后提交上级支持中心处理。4、如需对用户权限新增或调整，需要本单位的部门领导签字确认，终端用户

5、报本地支持中心，由支持中心审核后，报上级支持中心处理。5、如需对系统主数据进行调整，如增加、撤销部门涉及到的调整成本中心等主数据，需填写相关模块的“ERP系统主数据调整申请单”，还需本单位的部门领导签字确认，再报本地支持中心，由支持中心审核后，加盖公章报上级支持中心处理。6、ERP项目组或维护支持中心如对系统配置进行了调整，要及时通知本地运行维护中心，对配置调整后系统如何操作要有相关的操作手册变更文档，本地支持中要根据涉及到的业务模块，组织相关使用人员进行培训。7、如需对业务流程进行新增或重大变更，终端用户要先报部门领导确认后，再报本地运行维护支持中心，由本地

6、运行维护支持中心组织相关业务专责讨论，确认需进行更改后，报本单位领导审批，再报一级维护支持中心，一级维护中心组织专家组进行论证和评估，对确需调整的报市公司业务主管部门一级审批，审批通过由运行支持中心进行处理。8、如有新用户需培训，由业务部门报ERP本地支持中心，对有条件进行培训工作的由本地支持中心组织培训工作，对没有条件进行培训工作的单位，报上级支持中心处理。七、问题优先级和响应时间重要性－紧急：此类问题对ERP的稳定运行造成重大影响，例如SAP服务器停机、核心网络中断等；此类问题需要在2小时内解决；重要性－高：此类问题对某块业务造成较大影响，例如影响月结、影

7、响物资领料等；此类问题需要在1天内解决；重要性－中：此类问题对业务影响不大，如主数据的维护等；此类问题需在2天内解决；重要性－低：此类问题对日常业务影响小，不产生不良影响，如某报表字段的修改等；此类问题需要在1周内解决。附件一：市公司运行维护中心人员通讯录附件二：