关于市场反馈问题的处理程序

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1、关于市场反馈问题的处理程序一、 目的 妥善并及时有效处理客户反馈意见，不断改进产品质量，提高客户满意度。二、适用范围 适用于所有客户书面或口头的质量反馈问题的处理。三、  职责 1、销售部的职责（责任人：大区经理）（1）销售部负责客户质量反馈的接口，基本质量问题的收集、识别、整理分析、处理和反馈回复。批量问题或不能解决问题按要求填写“客户质量信息反馈表”（附件1）发给售后部，确认“反馈分析报告”（附件2）由售后部跟踪回复客户。（2）销售部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。 （3）因产品缺陷造成的客户投诉或返修，

2、由业务人员接洽返修，由售后部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。2、客服部的职责（1） 客服部通过电话回访从经销商那里获得市场问题信息； （2） 客服部在回访后将信息汇总整理成EXCEL表格，按部门和问题的轻重缓急分类，并提交到售后部、制造中心； 3、售后部的职责（1）售后部对市场退回的不良品一般情况下在48小时内修理、分析完成；批量问题及需要验证问题由品保部在72小时内解决；特殊情况在四天内解决。（2）针对每个车型建立相对应的资料库。每个车型所反应的重大问题进行编号备案，档案需详细记录用

3、户反馈信息，登记好每个车型问题、反馈时间、反馈区域、联系人、回复时间，组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。（3）售后部负责对市场、销售等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。最迟不得超过4天把最终解决结果告诉客户。（4）对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。6（5）负责收集和整理客户质量反馈信息，每月定期汇总并向公司领导及有关部门通报。（6）客户质量信息反馈表中涉及的退货车型或配件的折让等经济赔偿进行协商确认，并形成书面形式报给财务

4、。（7）因客户使用操作不当或客户对产品不了解产生的市场质量反馈由售后部负责解释或联系相关技术部咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4、制造中心的职责（1）制造中心根据客服/售后表格进行责任分配，并发送到相关归口责任人； （2） 相关归口责任人在收文后2个工作日内对市场反馈问题做出书面处理意见并做出处理；（3） 同时相关归口负责人将书面的处理意见回馈到各自部门（技术部、品保部、生产部）；（4） 制造中心将书面的处理意见回馈到市场部，客服部，售后部。（5）品保部负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，与技术部共同制定整改措施并落实。（6）品保

5、部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”和“退货通知书”中涉及的车型进行跟踪处理。常规问题在72小时内批量解决，特殊情况问题在四天内解决。（7）品保部对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等。 （8）品保部负责制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，并监督生产单位执行。5、财务部的职责负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货车型或配件的折让等经济赔偿进行操作。四、市场反馈问题对外处理流程表反馈信息回复客户出书面处理意见并处理经销商归口责任人汇总、分类、提交信息责任分配客服部售后部生产部技术部品保部（抄送管理中心）

6、处理意见反馈处理意见反馈6五、市场反馈问题内部处理流程表      客户反馈信息                              咨询回复直接回复    销售部识别、分析销售部分类、决策、填写报告不能解决的问题交由售后部汇总跟进技术部分析，品保部跟进确认并回复设计更改，配套单位执行效果技术部分析并提出解决问题处理方案品保部生产抽检及成品试验验证合格临时、长期解决方案；更改设计或要求配套单位执行不合格不合格质量异常处理完成，售后部归档结案再次回复客户6六、执行注意事项 l 1、在整个处理过程中，由管理中心对各个部门处理的时效性及结果处

7、理质量进行监督跟踪，同时列入各责任部门主管的月度绩效考核范畴。  2、售后部在收集问题后会根据部门和问题的轻重缓急进行分类。 A . 重要紧急           B . 重要不紧急     各部门在问题处理上遇到A级问题必须在收文后1个工作日给出处理意见。 l遇到重大难点且屡次发生又无法彻底解决的，请相关部门负责人给出说明，管理中心督办。七、处罚条例1、 确定问题责任部门和责任人 在确认产生质量问题主要原因的基础上，各部门应本着实事求是，顾全企业利益的原则 ，分清主、次责任部门及责任人，并主动承担责任，坚决避免相互推诿和扯皮。2、 问题的处

8、理原则（1）由主要责任部门提出处理意见，并落实到人。 （2）处理时，应在保证企业信誉的前提下，尽量减小企业的经济损失。 （3）根据问题的实际情况，规定解决问题的时间