客户反馈处理程序

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1、xx有限公司xxCo.,LtdQ/DCE01.028Version：09E04客户反馈处理程序文件编号：Q/DCE01.028版次号：09E04区分部门姓名签名日期拟制质量管理部审核质量管理部会签产品与技术中心会签市场营销部会签营运部会签财务部批准副总经理028-10/10xx有限公司xxCo.,LtdQ/DCE01.028Version：09E041目的妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。2范围适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。3职责3.1市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。3.1.1市场

2、营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。3.1.2市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。3.2质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。3.2.1质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。3.2.2组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。3.2.3对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。3.2.4负责收集和

3、整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。3.3责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。3.4营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片）进行处理。3.5财务部负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货产品（含芯片）的折让等经济赔偿进行操作。4定义无5输入客户质量反馈信息6业务流程图6.1见附件1“成品反馈处理流程”6.2见附件2“芯片反馈处理流程”7控制要求7.1成品反馈处理的工作程序7.1.1市场营销部在接收成品客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈

4、信息与样品，包括失效产品的名称、组装批号、失效数量、失效率、失效现象等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。7.1.2质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的客户质量反馈信息后，应尽可能收集失效产品信息和失效样品，并及时完善《质量信息反馈表》通报相关部门。如果有批次性的异常失效可能，应立即028-10/10xx有限公司xxCo.,LtdQ/DCE01.028Version：09E04向相关部门发出《质量反馈整改任务书》，要求相关部门安排对库存产品和生产线在线产品进行质量抽查，如果确认有质量异常，应及时通知相关部门停止发

5、货和入库，提出对已发货产品的追回处理意见，由市场营销部负责追回。7.1.3失效样品的分析7.1.3.1外观检查：对样品外观仔细观察，必要时采用显微镜，观察样品是否有裂纹熔融和局部变色等异常痕迹，若有，应摄取数码照片作为分析的依据7.1.3.2X射线检查：检查键合金丝是否有熔融和开短路痕迹，同时观察金丝和引线框的相对位置是否有异常，检查焊料装片空洞率，必要时摄取照片作为分析的依据。7.1.3.3电参数测试：一般要求测试全部参数并记录样品测试数据，必要时，同时记录正常良品的测试数据，作为对比分析依据。7.1.3.4样品解剖：应在显微镜下仔

6、细观察芯片表面状况，观察芯片是否有烧毁点和裂纹，若不清晰，可进一步去铝，并摄取数码照片作为分析的依据。若芯片表面无异常，可采用探针测试判断芯片好坏。7.1.4根据产品失效信息及失效样品的分析判断，起草《反馈分析报告》。报告内容一般应有详实的数据和图片，且分析过程有理有据，以期得到客户的认可。7.1.4.1若分析过程中出现特殊情况或发现重大技术质量问题，质量管理部召集相关部门人员专题讨论，共同分析，根据分析结论，起草《反馈分析报告》。客户有指定的格式或语言要求时，按照客户指定的格式和语言填写回复给客户。7.1.4.2若分析的结论属产品质

7、量异常，需要相关部门改进时，由责任部门进行详细的原因分析，制订改进措施并落实，填写《纠正与预防措施处理表》或8D报告。7.1.5质量管理部督促相关部门落实改进措施，并验证其有效性。7.1.6《反馈分析报告》经相关领导审阅后应在3个工作日内发客户。7.1.7市场营销部接到客户退货产品（含质量问题追回产品）后填写问题产品的“退货通知书”，由质量管理部会签处理意见，营运部组织协调相关部门实施。7.1.8客户要求经济索赔或产品折让时，市场营销部和质量管理部共同与客户进行沟通协商，达成共识后报公司领导审批，市场营销部报财务部操作。7.2芯片反馈

8、处理的工作程序7.2.1市场营销部在接收芯片客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈信息，包括芯片名称、扩散批号、芯片数量、不良特征、客户要求等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。7.2.2质量管理