呼叫中心进展报告090119

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1、呼叫中心进展报告一、供应商AVAYA总部提供除座席应用软件以外的一体化方案上海广电-AVAYA总代AVAYA实施方华为技术有限公司提供除座席应用软件外的一体化方案北京慧天高科信息技术有限公司提供中间件和整体集成服务北京讯鸟软件有限公司提供中间件和整体集成服务HOLLYCRM(合力金桥软件)公司提供除平台以外的整体方案和集成服务亿迅软件有限公司提供中间件，座席应用软件和集成服务上海过河兵软件科技有限公司提供座席应用软件二、进展系统平台：与AVAYA总部进行了四次会谈，二次参观（AVAYA北京总部，嘉时基金），

2、AVAYA提供了一份初步方案与报价。更具体的方案需要具体的需求。AVAYA提供平台和中间件整体解决方案。其中中间件各部件可选择性配置。与上海广电进行了二次会谈，上广电是AVAYA的总代理，负责AVAYA设备的销售、实施和后期维护。与华为总部进行了二次会谈，华为提供了一份初步方案与报价。华为只提供平台和中间件整体解决方案。中间件-集成商：与慧天高科进行了三次会谈，一次参观（联想总部和联想阳光雨露），提供了一份初步方案与报价。慧天高科提供集成服务。与迅鸟软件进行了三次会谈，提供了一分初步方案与报价。迅鸟提供集成

3、服务。应用软件：与合力金桥进行了四次会谈，二次参观（12850，fiscall公司），提供了一份方案与报价，合力金桥提供集成服务。与亿迅软件进行了二次会谈，提供一份方案与报价。亿迅提供集成服务。与过河兵进行了二次会谈，提供了一份方案与报价和软件功能介绍。三、分析AVAYAAVAYA公司是专业的呼叫中心系统提供商，占据着全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球最大的客户群，市场占有率第一，具有雄厚的技术实力和丰富的行业经验，其交换机的稳定性也为行业中领先者。S8730交换机本身具备双机热备功能，省去购置两台做热

4、备的费用。同时S8730能支持最多7000个座席，可扩展性良好，智能化的呼叫排队接入设备，拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用。丰富的组网方式，可支持IP和模拟电话共用，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建设。良好的兼容性，支持绝大多数应用软件。缺点：价格较高华为华为公司是国内最大的呼叫中心提供商，主要从事于国内运营商和政府机构的呼叫中心建设，稳定性高，一体化建设，价格相对较低。可支持IP和模拟电话，基于IP灵活实现远端座席。还可实现呼叫中心与IP语音的一体化建

5、设。缺点：交换机的支持数不高，最多500。只能全套建设，不能灵活配置。兼容性较差。慧天高科慧天高科中国呼叫中心CTI中间件市场的领导者之一，专注于呼叫中心通用软件产品的自主研发和生产。在呼叫中心CTI中间件领域有着很强的技术优势。Smart-Link采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于Smart-Link多层架构，可支持对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件

6、。公司规模不大。迅鸟软件采用多主体技术，以低端配置支持大规模应用。多机热备负载均衡技术，提高系统稳定性并实现负载均衡，系统模块完备，集成方便，系统兼容性好，支持多种交换机、多种CTILINK及多种操作系统和数据库，支持智能路由动态加载，完美支持业务变更，公司发展的可持续性保证后续服务及系统升级的可持续性，成功案例多。缺点：只提供中间件和集成服务，不提供应用软件。在整合上存在风险。HOLLYCRM(合力金桥软件)从1996年底进入CTI领域进行呼叫中心的建设截至今日，合力金桥公司专注于呼叫中心领域，呼叫中心系

7、统已经在电信、网通、移动、联通、保险、政府以及众多企业内得到了广泛的应用。自主产权的、完整的CallCenter（呼叫中心）解决方案。国内领先的CRM（客户关系管理）软件开发商深厚的技术积累从咨询，设计到软件开发，维护，提供360度的个性化服务，严格的项目管理制度、完善的实施方法论，严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量（ISO9001）和软件研发的质量（CMM）。缺点：灵活性一般，配置时间长。过河兵软件有限公司产品化的客户服务中心软件，无需二次开发的客户服务中心建设，可根据客户需求进行灵活配置，拥有所

8、有软件产品的版权和源代码，可以不断更新版本，适应客户服务中心的业务的发展。针对中文市场，中国的特点开发的软件产品，行业应用经验丰富。专业的五年以上行业经验的技术人员队伍，精通客户服务中心的业务，为客户提供整体最高性价比的解决方案。Elite客户服务中心软件经过Avaya新加坡实验室测试认证，认可为基于Avaya平台的应用软件解决方案。缺点：CS架构界面友好性一般。亿迅软件有限公司完全专注于客户关系管理领域，拥有最