呼叫中心述职报告

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1、XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观呼叫中心述职报告　　篇一：呼叫中心述职报告　　述职报告　　一、任期内的主要工作及工作目标　　1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及　　时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务　　知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提　　高员工处理业务问题能力的目标。　　2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。　　针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业　　务

2、水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进　　并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根　　据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录　　音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语

3、、　　结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新　　更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务　　水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内　　员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日　　起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进　　行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注　　员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人　　及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己　　分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，

4、深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单　　位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行　　政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本　　人签字确认。　　3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情　　况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，　　没有达到目标的

5、由员工本人分析原因并提出提升方案，领班　　监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ　　在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间　　的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不　　满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。　　二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果　　1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论

6、和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的　　业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询　　之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时　　长。　　2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高　　满意率的目的。如：针对一些查询营业点或电话的客户，　　一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工　　如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，　　这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。　　3、内部评价：担任此岗位4个

7、月以来，我组内部评价有三个月　　排名第二。　　4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄　　弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务　　模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将　　

8、遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的