客户服务中心工作手册1

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1、客户服务中心工作手册目录综合部职责1综合部主管职责1客户服务中心职责2综合部员工职责2住户求助服务管理作业规程3客户服务中心值班与交接班作业规程6客户服务中心收费作业规程11住户投诉处理作业规程12住户违例事件处理程序17—19—综合部职责1．0负责公司一般行政事务和人员招聘、考核录用及培训工作，协助经理协调各部门之间的关系。1．1负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。1．2受理住户报修、投诉、咨询等。1．3负责财务工作和公司各项费用的收缴。1．4负责公司情况综合和总结。1．5负责公司文书工作和档案资料管理。1．6协助业主委员会做好有关具体工作。1．7负责职工

2、食堂和宿舍的管理。1．8负责各种活动的组织。1．9负责公司各种管理规定的制定和监督执行。2.0　　完成公司其他临时工作。综合部主管职责1．0协助经理完成公司各项工作。1．1负责管理公司行政事务、后勤事务和财务工作。1．2对公司各部门工作进行督促考核，对员工进行考评。1．3制定公司规章制度和部门内部管理制度、工作计划，组织公司员工培训。1．4处理住户投诉和其他问题。1．5协调本部门内部工作关系。1．6负责本部门员工的培训。—19—1．7完成公司交办的其他工作。客户服务中心职责1．0办理住户的入伙等事宜。1．1接待和处理住户报修、投诉并及时分配给相关部门处理，

3、做好相关纪录。1．2负责公司物业服务及有关费用的收缴。1．3收集整理住户及其他方面对物业管理服务的意见和建议。1．4负责住户物品放行单的审批工作。1．5负责上门服务的派工工作。1．6执行公司领导交办的其他工作。综合部员工职责1．0客户服务中心职员：负责前台接待，做好来访来电记录，受理住户的投拆、咨询、做好住户对投拆事项的安抚工作，将报修单及时有效地投递各部门，做好回访工作。1．1文员：负责公司情况的综合、总结材料撰写，公司各种文件资料的收发、整理、存档，公司内勤，来客接待等。1．2会计：①财务核算处理，涉及税务工商事务处理，应收、应付款项，信用调查反映，成

4、本控制管理，财务报表报告；②资产管理：物品、资产的收、发、存货管理，固定资产定期盘点，公司所有财产、物品的折旧、报损、报失的管理；商品房屋、证件等物的交付手续管理；③每月初书面统计报告公司各项收入、支出情况。1．3出纳：收款、付款、报销，催收公司有关费用。—19—住户求助服务管理作业规程1.0目的规范住户求助服务管理工作，确保及时、优质为住户提供力所能及的帮助。2.0适用范围适用于物业公司发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0职责3.1经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2综合部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3物业公司各部门负责

5、依据本规程向求助住户提供具体帮助。4.0程序4.1住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f)水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则。a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向综合部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住

6、户的要求；c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。4.2急救病人的求助处理。4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——接待员通知护卫班根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命；——接待员安排车辆到住户楼下；——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——护卫员在执行任务时

7、，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶到物业公司；如需要帮助，应及时向物业公司请示汇报后，由物业公司主任根据情况安排办理。——护卫员返回公司后，将处理情况反馈给护卫主管或客户服务中心；——客户服务中心接待员应及时将求助处理情况予以记录。—19—a)如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时：——接待员

8、应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时进行确认