乐可高公司为民服务创先争优汇报材料

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1、乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动情况汇报（二○一一年十月二十八日）岭西分公司：我公司开展“为民服务创先争优”活动以来，积极按照岭西公司的工作部署，以“践行五大承诺，力争两个满意”为目标，紧紧围绕中心工作扎实推进“为民服务创先争优”活动，通过“六大服务、六大保障”，从软件、硬件两个层面着手实现顾客满意，从物质、精神两个层面努力实现员工满意。一、前期开展情况（一）广泛动员、精心策划，扎实推进活动开展为保证“为民服务创先争优”活动顺利有效开展，公司在认真学习领会各级精神的基础上，研究制定了《乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，

2、细化制订了《“为民服务创先争优”责任及措施分解表》，成立了活动领导小组和活动办公室，形成党政一把手挂帅、班子分工负责、职能部门参与的“一盘棋”格局。并先后召开了动员会和再动员会，明确了活动的目的、意义、内容、措施、步骤和要求。各单位也层层召开动员会，通过签订承诺、公示承诺、诵读承诺、践行承诺等形式15让承诺入脑入心。把对客户的承诺、对员工的承诺制作成牌匾，张挂上墙，让客户、员工一目了然。同时发挥门户网、内刊、宣传栏、站务公开栏等媒体作用，广泛宣传活动动态和先进人物，引导员工把“为民服务创先争优”变成自觉行动，在全公司形成了活动的浓厚氛围。（

3、二）做好“六个服务”确保客户满意1.擦亮“窗口服务”迎客户加大改造力度。目前，我公司完成油站形象改造22座，并借便利店改造之机对另外31座油站的便利店门头及营业室进行了装饰改造，使53座油站（占网点数61%）的形象焕然一新，提升了窗口形象。改善站容站貌。开展了加油站现场整治，对油站站容站貌、宿舍厨房、设备设施及物品摆放等方面进行了全面、彻底的整治，改善了服务环境。提供更多的服务窗口。今年以来，我公司新增了25个发卡点，设立了3个IC卡服务中心、4座IC卡专营站，更换了25套旧IC卡发卡设备，为客户提供了便捷的IC卡消费服务。建设综合服务窗口

4、。把英、城、新县城3个营业部建设成提供成品油、润滑油、非油品业务咨询和开单销售，以及加油IC卡开卡、充值等多产品、多元化的一站式服务营业部，为客户提供综合服务。党团员、星级员工挂牌服务。发挥党团员及星级员工的榜样作用，实行挂牌上岗，带头做好服务。2.打造“便捷服务”引客户安装油品指示贴。今年7-9月份，我公司制作了156000张油品指示贴，免费提供给旧款车辆的车主进行粘贴，有效避了免加错油的情况发生，确保为客户提供准确有效的服务。张贴车道指示。在所有油站立柱张贴油箱车道指示标志，为客户提供清晰的进站引导服务。划定停车区。在48座油站划定停车

5、区域，为客户提供清晰便捷的停车服务。完善便民服务。为在营的87座油站配备了便民小药箱、便民油桶、简易修车工具，提供指路、免费饮用水等便民服务。安装广播系统。在城区、国道、高速等24座营销重点站安装了语音广播系统，其他61座油站营业室安装了感应欢迎门铃，营造了亲切热情的服务氛围。增加便利店的结算方式。对海信系统进行升级，在74个便利店增加IC卡充值卡在便利店消费功能，在15个便利店实现了IC卡刷卡消费，大大方便了客户结算。3.争创“优质服务”留客户开展“悦声”服务。在“亮声”服务的基础上，今年我公司再推出“悦声服务”，将微笑溶入亮声中，培养表

6、情自然、声音悦耳、态度和蔼的服务团队。并通过规范班组交接班流程，开展班前服务训练，落实新员工和后进员工“一带一”指导培训等措施，改善服务环境，升华服务质量，为客户提供亲切、自然、热情的服务。制定服务督查考核机制。成立服务督查考核小组，通过对油站服务进行不定期的督查考核，促使油站自觉抓好服务工作，确保服务质量。借神秘客户监测促进现场服务。强化神秘客户监测结果应用，对检测得分低于80分的站长实行15免职处理，促使站长自觉提高现场服务水平。站长、班长带头服务。要求站长、班长带头做好示范服务，使现场服务气氛长久保持。落实管理人员在高峰期下班组加油的

7、规定（其中站长加油时长不少于2小时），减少客户等候时间，提高服务效率。建立动态分析满足客户需求。每周分析各品类商品销售排行榜，指导便利店配货，满足客户的需求变化。提供专属润滑油服务。一是在开拓客户时主动免费为客户提供选油、用油知识咨询服务，根据客户情况量身定制全面的润滑油使用方案；二是主动积极地向客户传授用油知识，现场指导客户正确使用润滑油，及时协助解决客户在生产使用过程中遇到的用油问题。4.树立“诚信服务”抓客户抓好油品保质工作。一是确保油品入库质量，通过GPS监控及现场跟踪等形式，打击司机偷换油品行为；定期检查运输车辆清洁度、落实专车专

8、运，杜绝油品交叉污染；通过视频或现场监控油站接卸油情况，杜绝卸错油，从源头上保障油品质量；二是抓好销售期间质量监控,密切关注水杂变化情况，每4小时监测一次水高情况，在雷雨等特殊天