基于网络口碑的广州长隆野生动物世界旅游服务质量研究

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1、分类号：密级；５３８２２０３００３６５学校代号；１０学号：１ＣｅｎｔｒａｌＳｏｕｔｈＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｆＦｏｒｅｓｔｒ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｏｙｇｙ硕±学术学位论文基于网络口碑的广州长隆野生动物世界旅游服务质量研究作者姓若：张凤：周志宏教授导师姓义培养学院：旅游学院学科為称：森林游憩与公园管理研究方向二森林癖憩提交日期：２０１６年６月ＯｎＴｏｕｒｉｓｍＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｏｆＣｈｉｍｅｌｏｎＳａｆａｒｉＰ

2、ａｒｋＱｙｇＭｏｕｔｈｏｆＢａｓｅｄｏｎＩｎｔｅｒｎｅｔＷｏｒｄｏｆＧｕａｎｇｚｈｏｕｂｙＺＨＡＮＧＦｅｎｇＡｔｈｅｓｉｓｓｕｂｍｉｔｔｅｄｉｎａｒｔｉａｌｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｐＲｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓｆｏｒｔｈｅｄｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｏｆＳｃｉｅｎｃｅｉｎＦｏｒｅ巧民ｅｃｒｅａｔｉｏｎａｎｄＰａｒｋＭａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＣｅｎｔｒａｌＳｏｕｔｈＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＦｏｒｅｓｔｒａｎｄＴｅｃ

3、ｈｎｏｌｏｙｙｇｙ４９８ＳｈａｏｓｈａｎＳｏｕｔｈＲｏａｄ，ＴｉａｎｘｉｎＤｉｓｔｒｉｃｔＣｈａｎｓｈａＨｕｎａｎ４１０００４，Ｐ．Ｒ．ＣＨＩＮＡｇＳｕｅｒｖｉｓｏｒｐＰｒｏｆｅｓｓｏｒＺｈｏｕＺｈ化ｏｎｇＪｕｎｅ２０１６，中南蛛Ａ种我夫々学位论义原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加Ｗ标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品，也不包含为获得中南林业科

4、技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式表明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：或Ａ年月曰／ｆｃ中杰蛛Ｊ种我夫旁学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件或电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权中南林业科技大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇

5、编本学位论文。本学位论文属于：１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密封。＂＂（请您在上相应方框打Ｖ）作者签名；ｉｋ句导师签名；＾年《月／曰年月曰摘要＂互联网＂随着＋旅游时代的到来，网络口碑逐渐受到旅游者和旅游企业青睐。对旅游者来说，旅游网络口碑是旅游决策的信息源，旅游网络口碑是迎接；对旅游企业来说。、全域旅游的重要营销策略所谓旅游网络口碑，是游客在旅游网站或者旅游评论网站论坛、社交网站、搏客、微博、即时通讯王具（如ＱＱ、ＭＳＮ）等网络媒介上发表的对、

6、、。这些意见和看法可Ｗ正面的旅游景点旅游产品旅游体验的意见和看法、也可Ｗ是一，可Ｗ是自身的经验：是旅游网络负面的，也可Ｗ是他人的经验。它有这样Ｈ个特点口一种网络信息传播二一碑是；是网络口碑是种非面对面的非正式信息交流方式；Ｈ是网络口碑传播的效果更容易受不确定性和风险性的影响。国内外学术界对旅游网络口碑的研究，主要集中在旅游网络口碑与游客旅游决策、旅游服务质量、旅游营销策略的关系Ｗ及旅游网络口碑传播等问题上。正是基于这样的理论启示Ｈ方网络平台百、，我们从第度旅游旅游类网站同程旅游网、携程旅游

7、网、驴妈妈、妈蜂窝Ｗ及旅游评论网站猫途鹰网搜集了长隆野生动物世界的旅游网络口碑样本。同时，我们建立了长隆野生动物世界旅游服务质量评价Ｈ级指标体系，用Ｗ对长隆旅游服务进行全方位的考评。通过对样本口碑文本的统计分析，我们发现长隆的旅游网络口碑有点评和游记两类，并在来源、内容、方向、互动上呈现出不同的特点。旅游网络口碑是评价旅游服务质量的重要指标。根据各网络平台旅游网络口碑的内容，我们发现这些口碑对长隆旅游服务的关注面也集中在总体评价、硬件设施、基础旅游服务Ｈ个方面。这和长隆野生动物世界旅游

8、服务质量评价Ｈ级指标体系的主要方面是一基本致的。研究结论表明，旅游者对硬件设施的满意度要高于旅游项目，旅游者对基本旅游服务的关注度要高于硬件设施。从网络曰碑的总体评价来看，长隆野生动物世界＂＂硬件扎实且有特色、旅游服务总体优良，是舒服的动物园。但是，还有些网络点评透露出，旅游者因价格偏高、景区承载力失控而对长隆野生动物世界旅游服务质量的其他一方面产生了