基于顾客价值的航空客运市场细分研究

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1、中图分类号：F562论文编号：102870716-S032学科分类号：082303硕士学位论文基于顾客价值的航空客运市场细分研究研究生姓名王悦学科、专业交通运输规划与管理研究方向交通运输经济与市场分析指导教师曾小舟副教授南京航空航天大学研究生院民航学院二О一六年三月NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofCivilAviationResearchontheMarketSegmentationofAirPassengerTransportationBasedonCust

2、omerValueAThesisinTransportationPlanningandManagementbyWangYueAdvisedbyProf.ZengXiaozhouSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofEngineeringMar,2016承诺书本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而

3、使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。作者签名：日期：2016/3/21南京航空航天大学硕士学位论文摘要民航运输业长久以来的稳健发展，客运市场的持续性扩张，使得航空客运日益成为大众化的出行交通方式；旅客群体呈现膨胀性增长，群体组成趋于多样化，消费者在该市场中居于主导地位，对于航空客运产品与服务等需求的差异化日益显著；此外，航空客运运营主体间的竞争激烈化，明确旅客喜好与其价值来源，成为提升航空客运企业市场竞争力与持续性盈利水平的关键。基于此，本文从顾客价值层面设计测

4、度量表，对航空客运市场进行细分研究。从顾客价值角度出发，在借鉴前人关于顾客价值界定与测度模型的基础上，明确航空客运的顾客价值含义与施测维度，确定顾客价值感知测度量表，探测航空客运市场中核心旅客价值，以上海浦东与虹桥国际机场、南京禄口国际机场部分候机旅客群体为主进行航空客运市场的细分研究。本文通过两份预测试问卷与一份正式问卷获取航空客运市场旅客样本数据，确定旅客价值测度量表。正式问卷的因子分析结果表明，航空客运市场中，以产品、服务、人员、以及形象四个价值维度刻画旅客感知价值具有适用性，抽取出的四个公共因子分别为“航空客运的产品价值”、“航空客运的服务价值”、“航空客运的

5、人员价值”以及“航空客运的形象价值”。以四项公共因子为基础，利用因子得分，运用基于层次聚类的FCM算法，将航空客运市场最终划分为四个子市场，分别为“效率至上者”、“服务追求者”、“能力注重者”以及“形象在意者”。最后，通过分析受测群体对于航空客运的接受程度、购买倾向及购买频率等因素间的相关性，证实航空客运市场细分的有效性与实用性，并据此提出各细分市场的营销与管理建议。关键词：航空客运，顾客价值，市场细分，基于层次聚类的FCM算法，因子分析I基于顾客价值的航空客运市场细分研究ABSTRACTThesounddevelopmentofcivilaviationindust

6、ryinChinaandtheexpansionofthemarkethavepopularizedtheairpassengertransportation.Thecompositionofthepassengerstructuretendstobemoreandmorediverseduetothevastincreasementofthepassengers.Furthermore,thedemandstowardstheveryproductandservicearebecomingincreasinglydifferentiated.Thefiercecom

7、petitionamongtheenterprisesincludedinsuchanindustry,especiallytheairlinesandtheairports,havealsoraisedaclaimforclarifyingthepreferencesandvaluesofthepassengersinordertopromotingtheircompetitivenessandthecapacityofprofit-making.Basedontheaforementionedfacts,theresearchonthemarke