服务型企业一线员工领导技能的内容结构及其相关研究

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1、暨南大学硕士学位论文题名（中英对照）：服务型企业一线员工领导技能的内容结构及其相关研究TheStudyontheConstructsofLeadershipSkillsofServiceEnterprises’FrontlineEmployeesanditsRelationshipswithOtherFactors作者姓名：余洁指导教师姓名及学位、职称：杨从杰博士副教授学科、专业名称：管理学企业管理学位类型：学术学位论文提交日期：论文答辩日期：答辩委员会主席：论文评阅人：学位授予单位和日期：独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下

2、进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得暨南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解暨南大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权暨南大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或

3、扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日学位论文作者毕业后去向：工作单位：电话：通讯地址：邮编：摘要领导技能是指运用知识和技能完成目标的能力，领导力是一种影响力，这种影响的来源可以是正式权力，如拥有职权的管理者；也可以是非正式权力，如拥有专长、技能或特殊知识的普通员工。多年来，领导技能的研究一直集中在拥有正式权力的管理者身上，缺少对无职权的一线员工的关注，相关实证研究更是匮乏。本研究运用文献研究法、深入访谈法、开放式问卷、问卷调查等社会科学研究方法和探

4、索性因子分析、验证性因子分析、相关回归分析、结构方程模型等统计分析方法，对服务型企业一线员工领导技能的内容结构及相关问题进行研究。主要结论包括：第一，服务型企业一线员工的领导技能是一个六维度结构，分别是关系营建、移情能力、需求掌握、问题解决、专业自信和氛围营造（其中关系营建、需求掌握、问题解决、专业自信在现有研究中已涉及，移情能力和氛围营造是服务型企业一线员工领导技能的特有内容）。验证性因子分析各适配度指标均达到要求，问卷也通过了信度和效度检验。第二，服务型企业一线员工领导技能正向影响其服务绩效，但不同维度的影响作用存在差异。其中需求掌握、问

5、题解决、专业自信和氛围营造对服务绩效有显著的正向影响，关系营建、移情能力对服务绩效的影响不显著。第三，心理授权在一线员工领导技能与服务绩效的关系间起到部分中介的作用，即一线员工领导技能对服务绩效的影响有部分通过心理授权来实现；心理授权的四维度，即意义、自我效能、自我决定和影响均在一线员工领导技能与服务绩效间发挥部分中介的作用。最后，针对理论和实证研究得出的结论，为服务型企业管理实践提供建议，并提出本文的局限和研究前景。关键词：服务型企业一线员工，领导技能，服务绩效，心理授权IAbstractLeadershipskillsaredifined

6、astheabilitytouseone’sknowledgeandcompetenciestoaccomplishasetofgoalsandobjectives.Leadershipisregardasinfluence,whichfromeitherformalpowerorpersonalpower.Expertpowerandreferentpoweraretwokindsofpersonalpower.Expertpoweristheimpactthatexpertise,specialskillsandknowledgegene

7、rated.Inthestudiesofleadershipskills,scholarspaymuchattentiontomanagerswhohaveformalpower,lackingattentiontofrontlineemployees.Thisstudyadoptedin-depthinterviews,openquestionnaires,questionnairesurveysandothersocialscienceresearchmethods.Besides,exploratoryfactoranalysis,co

8、nfirmatoryfactoranalysis,correlationandregressionanalysis,structuralequationmodels