伊犁地区旅游公共服务游客感知研究

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1、2016届硕士研究生学位论文伊犁地区旅游公共服务游客感知研究ResearchonthetouristperceptionofthetourismpublicserviceinYili研究生姓名：张文秀学位类别：管理学硕士二级学科：旅游管理研究方向：旅游开发与管理导师姓名：李翠林导师职称：教授答辩日期：2016年5月13日摘要近年来，随着社会经济发展，旅游业逐渐趋于散客化和休闲化，游客对旅游公共服务中的个性化和人性化需求也更加突出。因此如何提高旅游公共服务质量，增强旅游公共服务的竞争力，更好地满足旅游者需求，已

2、经成为政府部门和旅游企业共同关注的问题，也是学术界有待研究的课题。基于上述研究的目的，首先，本文通过查阅有关资料，对伊犁地区旅游公共服务的供给现状进行归类总结，梳理出伊犁旅游公共服务供给的现状和存在的问题。其次，根据旅游公共服务的内容构成，从供需两个角度设计游客感知评价的旅游公共服务调查问卷，通过实地发放问卷，运用SPSS21.0统计分析软件进行配对比T检验的分析，考察了游客对旅游公共服务的满意程度和需求状况，以及供需之间的差距。同时根据各服务项目在IPA不同象限中坐落位置，确定出影响旅游公共服务质量的关键因

3、素。在此基础上，对被调查游客的基本属性特征（性别、年龄、职业、收入、动机和忠诚度等）进行了描述性统计分析。根据调查数据得出以下主要结论：网上咨询预订需求度高，但存在网页内容不全面、信息更新不及时、旅游产品预订种类单一等问题；旅游服务宣传不够，游客认知和参与度不足，导致旅游公共服务资源利用率低；旅游安全保障和行政服务的重要性突出，表现为游客对住宿/餐饮安全监测服务和旅游投诉有效处理需求度较高，是影响游客满意度的关键要素；旅游公共服务的供需感知不平衡，特别是旅游惠民基础设施未能满足游客需求，具体包括卫生设施、公共

4、休息区、旅游娱乐/购物设施、无障碍游憩设施、在线金融服务等。最后，结合调查结论归纳出影响旅游公共服务质量的关键因素，设计旅游公共服务蓝图，并通过对服务蓝图中潜在失误点、等待点、游客决策点等关键节点深入剖析，进而提出有针对性的流程优化策略，通过管理员工对服务内容、流程、规范的熟悉程度和工作效率等，完善服务蓝图中的关键环节，从而使游客对旅游公共服务产生积极的评价，提高游客的满意度。关键词：游客感知旅游公共服务伊犁地区AbstractInrecentyears,withthedevelopmentofsociety

5、andeconomy,thetourismindustrytendstobemoreindependent-touristandmoreleisurable.Tourists’demandforhumanizationandindividuationofpublicserviceisalsomoreprominent.Therefore,howtoimprovethequalityofpublicservice,howtoenhancethecompetitivenessandhowtobettermeett

6、heneedsoftouristshavebecomecommonconcernofgovernmentdepartmentsandtourismenterprises,aswellasthesubjectstudiedbyscholars.Basedontheabovementioned,throughaccesstorelevantinformation,thispapersummarizedandclassifiedthepresentsituationofthesupplyfortourismpubl

7、icserviceinYiliareaandsortedouttheproblems.What’smore,accordingtothestructureoftourismpublicservice,thewriterdesignedthequestionnaireforthetourists’perceptionandevaluationfromtwoperspectives-supplyanddemand.Throughon-the-spotquestionnairesandusingSPSS21.0st

8、atisticalanalysissoftwaretomaketheTtest,thewriterinvestigatedthetouristssatisfactiontowardsanddemandontourismpublicservice,andthegapbetweensupplyanddemand.Meanwhile,accordingtolocationofdifferentservic