城市商业银行客户管理系统优化研究——以哈尔滨银行沈阳分行为例

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1、：Ｆ８３０；分类号．３３单位代码１０１８３研究生学号１８５：公开：２０１３２化密级戀吉林大學硕古学位论文（专业学化）城市商业银行客户管理系统优化研究——（哈尔滨银行沈阳分行为例Ｃｉｔｙｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｃｕｓｔｏｍｅｒｅｍ＊ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｍａｎａｅｍｅｎｔＣＲＭｓｓｔｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｉｅｓｅａｒｃｈｐｇ（）ｙＣａｓｅｏｎＨａｒｂｉｎＢａｎｋＳｈｅｎｙａｎｇｂｒａｎｃｈ作者姓名：王晓威类别：工程硕±领域（方向）：工业工程

2、指导教师：蔡壮副教授合作教师：张志勇高级工程师培养单化经济学院２０１６年４月＊＞？城市商业银行客户管理系统优化研究——以哈尔滨银行沈阳分行为例Citycommercialbankcustomerelationshipmanagement(CRM)systemoptimizationresearch——CaseonHarbinBankshenyangbranch作者姓名：王晓威领域（方向）：工业工程学位类别：工程硕士指导教师：蔡壮副教授合作教授：张志勇高级工程师答辩日期：年月日未经本论文作者的书面授权，依法

3、收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕女学位论文原创性声明本人郑重声明，：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中１＾明确方式标明。本人完全意识到本声

4、明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名曰期：２＾（年ｆ月２《曰摘要城市商业银行客户管理系统优化研究——以哈尔滨银行沈阳分行为例目前，哈尔滨银行正在向大零售方向转型，作为哈尔滨银行沈阳分行的运营跳线员工，更需要从自身做起，紧跟转型步伐，从单一的运营业务操作转变成集业务操作、服务、营销于一身的综合型员工。为适应哈尔滨银行的转型需要，要进一步加深对客户关系管理的了解。客户关系管理是使城市商业银行扩大规模和提高成功的商业模式的核心竞争力，是现代管理科学发展的同，紧密结合产品信息技术而衍生出来的产物。商业银行的客户调研工作中

5、，我们将重点放在以客户为中心，依托客户关系管理理论，来完成了组织结构的改造与重组，以及业务流程的进一步优化，提升该系统的功效，以提高客户满意度，并以此作为其精髓思想，来铸建客户忠诚度，最终提高商业银行的运营效率。在此基础上，本篇论文以市场营销理论，服务质量理论，客户满意度理论为起步点，通过对服务质量，客户忠诚度以及客户满意度等影响城市商业银行客户关系的因素进行分析，研究出可以对城市商业银行的发展产生决定性作用的因素，以及其成因和关联。最后，为了验证客户关系管理与实务，以哈尔滨银行沈阳分行，研究其系统的运行情况，在对哈尔滨银行沈阳

6、分行现行的客户关系管理系统进行分析后，应用上文所述的分析方法，结合现实情况，找出在哈尔滨银行沈阳分行客户关系管理中存在的疏漏和不足，并提出改进和落实方面的有关建议，同时也验证客户关系管理在哈尔滨银行沈阳分行的可执行性。关键字：市场营销，城市商业银行，客户关系管理IAbstractCitycommercialbankcustomermanagementsystemoptimization-inHarbinbankshenyangbranchasanexampleCustomerrelationshipmanagementistom

7、akethecitycommercialBankstoexpandandenhancethecorecompetitivenessofasuccessfulbusinessmodel,isthemodernmanagementscience,andthecombinationofthemoderninformationtechnology.Incustomerrelationshipmanagement(CRM),citycommercialBanksshouldrevolvearoundthecenterofcustomers

8、,tocompletethebusinessprocessrestructuringandreengineeringorganizationalstructure,systemofcustomerresearch,improvecustomersatisfact