一汽马自达客户满意度体系优化策略研究

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1、分类号：F270.7单位代码：10183研究生学号：2013254131密级：公开吉林大学硕士学位论文一汽马自达客户满意度体系优化策略研究ResearchonOptimizationStrategiesofCustomerSatisfactionSystemofFAWMAZDACo.Ltd作者姓名：田亮专业名称：工商管理硕士研究方向：市场营销指导教师：张洪利副教授培养单位：商学院2016年10月Ｖ一汽马自达客户满意度体系优化策略研巧ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＯｐｔｉｍｂａｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｇｉｅｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｏｆＦ

2、ＡＷＭＡＺＤＡＣｏ．Ｌｔｄ作者姓名：田亮领域（方向）：市场营销指导教师：张洪利副教授类别：工商管理硕±答辩日期；２０１６年１１月％日＊未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全、修改、改部或部分内容进行任何形式的复制、发行、出描编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限。）。否则，应承担侵权的法律责任吉林大学硕±学位论文原创性声明人在指导教师的指导下，本人郑重声明：所呈交学位论文，是本，独立进行研巧工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论

3、文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中臥明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：３（ｆｌ日期＾＾＾：＾年＾日摘要一汽马自达客户满意度体系优化策略研究“十三五”以来，随着国民经济的快速发展，汽车服务行业在国民经济发展中的地位愈加显著，汽车企业的客户满意度成为其市场竞争的重要因素，市场对汽车品牌的销售满意度、售后满意度以及客户忠诚度的标准更加严格，服务质量的提升对企业的发展起着至关重要的作用。提升客户的满意度，需要积极了解客户需求及反馈，加强对客户行为的研究，不断满足

4、客户的需求，主动进行客户关系的维护，加速企业对客户行为的反馈时间，通过不断地进行客户满意度的改善以及建立灵活的市场反应机制，优化企业的品牌形象，促进汽车销量。一汽马自达公司的客户满意度体系存在着三大问题需要改善。第一，目前的客户满意度体系的指标仍存在问题，需要进行指标设定的更改以及相关权重的调整；第二，客户满意度体系中调研方法存在不足；第三，客户满意度体系的数据调研过程中第三方耗费资源等问题需要改善。根据调研数据对公司的客户满意度体系进行分析，从销售满意度和售后满意度两方面进行相应的指标分析。分析指出有必要将客户接待、移动端导入、试乘试驾、交车过程、售后追踪这些指标进行完善；对于售

5、后满意度指标可以包括服务启动、服务顾问、经销店硬件设施、服务后交车以及服务质量等方面。针对问题的分析提出了优化方案。首先，对调研方法进行改善。在研究对象增加未购车客户一项，在研究方法增加即时调查以及对未购车客户进行电话调查，并将未购车用户反馈进行某些指标体系的强化等方式来重点关注未购车用户的满意度。其次，对调研过程进行改善。第三方通过数字化管理的手段对客度满意度进行调查，从而提高工作效率，具体可以通过店头监控对店头的执行情况进行时时跟踪检测、通过行车记录仪检测客户在试乘试驾过程中用户体I验、通过建立相应的APP对客户的信息进行数字化管理以及对客户信息构建电子档案并对客户进行标签管理

6、等手段提高第三方调查的工作效率。最后，对客户满意度体系指标进行改善。通过对售后满意度体系整体过程的分析，有必要将客户接待、移动端导入、试乘试驾、交车过程、售后追踪这些指标进行完善；对于售后满意度指标的改善，可以包括服务启动、服务顾问、经销店硬件设施、服务后交车以及服务质量等方面，这些指标在调查分析的过程中与现实情况出现了一定程度的偏离，需要对这些指标作出相应的调整。最后，提出了客户满意度体系的实施要点以及保障。从优化客户数据收集方式、构建合理的满意度测评模型、建设优秀的团队、优化服务流程等方面对客户满意度体系的实施进行保障。关键词：销售满意度，服务满意度，客户忠诚度，客户满意度体系

7、IIAbstractResearchonOptimizationStrategiesofCustomerSatisfactionSystemofFAWMAZDACo.LtdSinceThe13thFive-Year,Withtherapiddevelopmentofnationaleconomy,theautoserviceindustryismoreandmoresignificantinthepositionofnationaleconomicdevelopmen