一汽—大众奥迪客户服务满意度提升策略研究

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1、一汽-大众奥迪客户服务满意度提升策略研究StudyonImprovingServiceSatisfactionofAudiCustomer作者姓名：梁永杰领域（方向）：战略管理指导教师：辛本禄教授类别：工商管理硕士答辩日期：2015年05月30日摘要一汽-大众奥迪客户服务满意度提升策略研究随着中国市场汽车行业的快速发展及汽车市场的急剧膨胀，各汽车品牌的市场竞争也日趋激烈，而对于高端汽车品牌而言，体格战愈演愈烈，汽车销售利润渐薄，经销商已主要靠售后服务等业务来赢利，经销商企业的汽车销售业务对其营收和利润贡献率均下降。据卡思调查的数据，2014年中国汽车客户服务满意度得分为8

2、5.53分，比2013年出现明显下降。进口车品牌虽然处于领先地位，但是各品牌的客户服务满意度差距在缩小，进口车品牌的优势也在渐渐减小。中国从2013年10月开始实施汽车三包政策，支持消费者的维修、更换和退货权利。新政策对服务满意度以及经销商利润方面都产生了巨大的压力。为尽快减小这些潜在的不利影响，满足或超越客户的服务期望将成为经销商工作的重点。奥迪品牌一直是中国豪华汽车市场的领军者，但是面对如此激烈的市场竞争环境以及自身经销商网络的快速发展，销售新车的利润率也是越来越薄，售后服务利润成为经销商利润的主要来源，如何提升汽车用户的服务满意度才是4S店需要考虑的主要问题。由于长

3、期以来各经销商领导层过多关注利润，只注重车间产值，导致经销商服务人员维修技能下滑、服务接待不规范、缺乏专业人员管理、维修时间过长等问题，这些都已经成为经销商售后管理中亟待解决的重点问题，而且影响了客户满意度。本文根据经销商现场走访收集的数据，以及查阅汽车售后相关的文献，借鉴业内的其它数据标准，分别从服务形象、服务行为、服务流程、服务人员能力等四个方面进行深入地研究，帮助奥迪经销商提升客户服务满意度，培养忠诚客户，并实现售后服务利益持续稳定的增长。为了保证这些措施能够顺利实施，本文也介绍了对应的实施保障策略，如：服务流程保障、服务技能保障、IT与系统保障等。只有经销商服务人

4、员的能力提升了，体制健全了，售后服务的质量才能提升，客户服务满意度才能提升，I奥迪品牌才能够继续在中国市场上持续稳定的发展。关键词：汽车售后服务，服务满意度，优化，质量提升IIAbstractStudyonImprovingServiceSatisfactionofAudiCustomerWiththerapiddevelopmentoftheautomotiveindustryandthefastexpansionoftheautomobilemarket,variouscarbrandspresentthetrendofintensecompetition.Forlu

5、xurycarbrands,theyreducethepricetooccupyabetterpofitioninthemarket.Theprofitofautomobilesalebecomesthin,thedealershavebeenmainlyrelyontheaftersalebusinesstoprofitability,Thedealerenterprisecarsalesbusinessofitsrevenueandprofitcontributionratedecreased.FromCAACSdateshow,2014annualChineseau

6、tomobileaftersaleservicecustomersatisfactionoverallscoreof85.53,relativelyonyeardecreasedsignificantly.Importbrandalthoughisintheleadingpositionintheindustry,butthebrandsatisfactionlevelgapisgraduallynarrowing,importbrand’sleadingadvantageisnotprominent.Chinabeganimplementingtheautomobile

7、threeguaranteespolicyfrom2013October,supportconsumer’srepair,replacementandreturnright.Thedealersfacetocustomersdirectly,alsoarethefrontlineofthecustomerexperience.Thenewpolicybringspressureoncustomerloyaltyanddealerprofitability.Foravoidingpotentialadverseeffects,i