一汽大众奥迪客户服务满意度提升策略

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1、一汽大众奥迪客户服务满意度提升策略第2章一汽-大众奥迪客户服务满意度现状及存在问题2.1奥迪客户服务满意度现状2.1.1奥迪服务战略作为中国市场上最成功的高档豪华汽车品牌，一汽-大众奥迪2014年在华销量为575,077辆，累计销售已超过280万辆，这成为中国市场上高端豪华汽车品牌的领先者，而且在奥迪品牌的全球范围销量中，中国市场的销量占据了三分之一的比例。一汽与奥迪的合作为中国社会、中国汽车行业以及中国高档车用户都创造了巨大的价值，这些价值是其他任何一个高档品牌的中外合作都无法与之相提并论的。奥迪品牌的服务战略于2008年在珠海奥

2、迪双杯竞赛开展之际推出，名为AudiTopService服务战略，该战略立志于打造一个高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。奥迪品牌的AudiTopService服务战略从以下四个方面开展：（1）形象建设：即硬件建设，包含经销商展厅设计、店面管理、维修车间展示等外观形象方面的建设，用高档的外观提升奥迪服务的吸引力，并且通过细节方面如奥迪统一的服务形象、精品、工装等来吸引顾客。（2）行为建设：通过奥迪服务人员优秀的服务过程，可以把客户满意度从基本满意提高到客户愉悦。通过加强对经销商服务团队的招募、培训以及训

3、练等管理，使经销商服务人员自上而下具备优秀的技术水平和服务水平。（3）服务内容：奥迪将为客户提供超越预期的服务内容，包含日常的服务接待、车辆维修，也包括季节性服务、替换车、救援服务等营销活动。用优质的服务来激发用户需求，并且能用修改化的令人期待的服务来使用户愉悦。（4）流程建设：一汽-大众奥迪服务非常注重流程管理，并设置一系列标准的服务流程，要求奥迪经销商在整个服务过程中遵循标准流程为用户提供服务，从而保证服务质量。此外，还提供一系列的IT系统支持，如在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等。从用户感知的

4、角度出发，一汽-大众奥迪服务提出专业、尊贵、愉悦三大核心价值。其中，专业是服务的基础；尊贵是高档品牌与一般品牌的重要区分点，是指用户到店时，其受到的接待、在接待过程中所接触的环境以及整个服务过程的体验都能给以用户尊贵的感受；而愉悦则是在专业和尊贵基础上的更高层次的服务体验。一汽-大众奥迪从2002年起至今，持续保持用户服务满意度的领先。但用户满意并非最终目标，一汽-大众奥迪希望给用户提供更高层次的愉悦服务，也即让用户超出期望的服务。AudiTopService战略的目的是提升客户服务满意度至客户愉悦。通过全心全意的服务，给客户带来身

5、心愉悦的服务体验，以此来获得客户对品牌的认可并提高客户的品牌忠诚度，还可以通过客户良好的口碑传播来赢得更多客户，以实现在新形势下的快速发展。2.1.2奥迪服务满意度现状一汽-大众的指导方针是用户的满意与期望是一汽-大众始终不渝的追求奥迪品牌也在售后服务方面不断地为客户提供着优质的服务。自2000年起，一汽-大众奥迪就开始委托第三方公司对经销商的形象分析进行调研。通过对调研数据的分析和对售后服务的改进，持续地提升了奥迪客户的服务满意度，自从引入J.D.Power汽车行业的满意度标准以来，奥迪服务在各个方面的表现都很优秀，而且奥迪品牌已

6、经连续8年保持J.D.Power服务满意度第一。根据一汽-大众奥迪数据中心数据显示，2014年中国汽车品牌JDPOWER用户满意度排名中，奥迪品牌蝉联服务满意度第一名。虽然奥迪品牌在J.D.POWER的调研中取得了出色的成绩，但依然不能放松前进的步伐，现在奥迪在高档车品牌市场占有率中早已经超过了50%，但客户群体却已从政府用车占主导地位快速向个人用车转变，尤其是2014年，政府采购用车量为零，通过交通部门车辆上牌类型统计，企事业单位上牌量占10.8%，其余为个人用户，客户构成如下图：除了用户群体的变化，2014年对于奥迪品牌来说还是

7、不平凡的一年，也是不平静的一年，在这一年，中国的经济增长放缓，经销准则盈利水平下降；7个城市实施限购政策，11个城市实施限行；新出台的汽车销售管理办法和国家垄断法规的实施等，面对如此巨大的形势变化，奥迪品牌必然要有针对性的改变服务运营策略，才能保持品牌形象和高位的服务满意度，继续保持高档车市场的领军者身份。2.2奥迪客户服务满意度存在的问题奥迪是具有百年历史豪华汽车车品牌，其从进入中国市场至今已有27年之多，在中国市场上拥有超过280万的客户群。中国从上世纪90年代末建立了第一批经销商，到2014年底，已发展到410家授权经销商，并

8、且还在快速发展中，奥迪经销商包括了经销商展厅和单一服务站，2008年开始建设城市展厅、后续又推出二手车展厅和CBD展厅，发展至2015年底，奥迪经销商的数量将有望突破500家。这一数量在在豪华汽车品牌中占有绝对领先的地位。随着经销商网