a国际教育集团客户维持与发展策略研究

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1、響ＳＯＵＴ麵ｌＡＯＴＯＮＧＵ匿隱＾硕±学位论文＾ＭＡＳＴＥＲＤＩＳＳＥＫＴＡＴ胃曇曝１３国内图书分类号：Ｇ７１９．２１国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文Ａ国际教育集团客户维持与发展策略研究年级２０１３级姓名巧＾林申请学位级别工商管理硕±专业学位专业工商管理指导教师郝迂钢二零一六年Ｈ月十八日ＣｌＭｓｓｉｆｉｅｄＩｎｄｅｘ：Ｇ７１９．２１Ｕ．Ｄ．Ｃ：ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅＴｈｅｓｉｓ

2、ｇＴＨＥＲＥＳＥＡＲＣＨＯＮＲ＆ＤＰ民Ｏ化ＴＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＣ，ＦＯ民ＡＣＯＭＰＡＮＹＳＡＵＴＯＭＯＴＩＶＣＯＮＮＥＣＴＯＲＧｒａｄｅ：２０１３Ｃａｎｄｉｄａｔｅ：ＹａｏＬｉｎＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｒｅｅａｌｉｅｄｆｏｒ：ＭａｓｔｅｒｇｐｐＳｐｅｃｉａｌｔｙ：ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＨａｏＬｉａｏａｎｇｇＭ化１８２０１６，西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意

3、学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可Ｗ将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文本学位论文属于１．保密□，在年解密后适用本授权书；２．不保密白Ｃ使用本授权书。＂＂（请在上方框内打Ｖ）学位ｉ仑文作者签名指导老师签名：？曰期；日期：兴／／户石西南交通大学学位论文工作贡献声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不

4、包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要工作贡献主要体现为如下几点：１．收集了与客户维持与发展相关的理论并对其进行了阐述。２．结合Ａ公司的现状，分析该公司在客户服务方面存在的并造成经营发展困难的几个问题及原因。３、．对客户个性数据进行搜集分析，并根据分析结果确定核屯竞争为及提高竞争力的办法。４一．结合Ａ公司的实际情况，对其运营策略和实施过程进斤分析，从而进步建立移动互联网客户关系管理

5、体系。学位论文作者签名日期？足西南交通大学硕±研究生学位论文第Ｉ页摘要＂＂教育培训机构作为营利性组织，广泛、稳定的生源，较高的学员满意度Ｗ及随之而来的曰碑是其赖Ｗ生存和发展的基础。但是随着同行业竞争的加剧培训市场的不断成熟使得资源变得越来越有限，培训行业的市场己进入微利时代。同时移动互联网发展使信息传播更加快速直接，用户联系交流更方便的同时也让培训机构的曰碑受到质疑。在这种情况下，中国教育培训机构想得Ｗ良性和深远发展，改变和创新也就必不可少，。从只重视市场渠道端口开发新用户改为重视一老用户的维系与发展

6、，把企业长期战略转向老客户，并寻求为每位客户提供个性化服务的竞争优势，。利用移动互联网的高效信息流动的优势进行创新利用大数据的数据整合优势，对不同层次，不同需求的客户群进行迅速精准的聚焦，并，使企业能获得不同客户的服务反馈通过建立完善客户关系管理系统，为企业进一步的发展提供助力。本文ＷＡ国际教育集团为例进行分析，Ａ集团在快速发展的同时，服务资源配置Ｗ及服务能力又严重滞后于集团的业务发展速度，造成了用户满意度下降、潜在客户流失、退费Ｗ及投诉率上升等现象。因此，完善公司的服务管理体系，提高服务质量，开发出超出客户预期的服

7、务产品，完善客户关系管理系统迫在眉睫＋。通过深入分析Ａ国际教育集团最新实施移动互联网策略：１．利用大数据分析借用移动端社交优势，对用户进斤个性化服务精准定位。２．推行扁平化服务模式，使客户获得优质的教育资源，并通过客户反馈不断的推出新的服务模式。３．实施口碑营销和交叉销售的目的，实现投入少，成本低，可信度高，容易抓住潜在客户的发展战略。关键词：教育培训行业；移动互联网户管理关系；用西南交通大学硕±研究生学位论文第川页Ａｂｓｔｒａｃｔ＂＂Ｅｄｕｃａｔｉｏ打ａｎｄｔｒａｉｎｉｎｇｉ打ｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓ

8、ａｓｐｒｏｆｉｔｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ，ａｗｉｄｅｒａｎｇｅｏｆＳｔａｂｌｅｓｏｕｒｃｅ，＾ｈｉ