集团客户竞争策略

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1、浅谈重组前后集团客户竞争谋略浅谈重组前后集团客户竞争谋略        前有博文《浅谈重组前后集团客户维护与发展》，不断有同仁发来邮件和信息，北京集团客户部的同事认为不仅要做好语音业务的竞争准备，更要从综合性解决方案提升集团客户维护与发展的能力，鹤岗公司杜总也对文章中的某些观点表示了肯定，在此谨表示衷心的感谢。       集团客户维护工作得到了高层领导和一线同事的共同关注，充分体现了集团客户在竞争战略中的重要地位。的确，语音业务比重逐渐下降的情形下，综合型、精细化、针对性的解决客户通信需求将有助于提升中国移动的竞争实力。从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转变，是口号的变化，更是角

2、色的蜕变。外强发展，苦练内功，这正是竞争战幕拉开后我们集团客户工作的新起点。下面我结合一线工作的经验浅谈一下集团客户竞争谋略。       什么是谋略，其实很简单，方向对，方法对，走正确的路，作正确的事。在重组的背景下，中国移动的集团客户工作有5件事情迫切需要去做。        一、完善集团客户价值评估体系，全面实施分层服务法则       ABC类集团，是目前集团客户分类的基本形式，其分类的依据是集团人员规模，集团重要程度等因素。其中的重要程度是一个定性处理的方法，缺乏定量分析。在建立维护体系初期，这种分类方法能够基本满足市场需要，但是随着竞争向全方位发展，这种粗放型、定性化的集团

3、评估分类方法已经不能为我们提供准确的集团维护信息，原有的评估体系跟不上竞争的需要。       必须尽快完善集团价值评估体系，把收入贡献度、新业务应用水平纳入到评估体系中。形成以收入为横向，以新业务为纵向的立体评估模式，充分考虑集团的收入增长率、行业属性、集团建网时间、语音数据业务所占比重、数据业务收入、集团纯净度、集团信誉度等等因素。将所有可能的主要因素丰富到集团的价值评估体系当中，从而全面、科学地定义集团等级。       为了便于市场一线人员操作，可以将价值评估体系建立集团客户价值评估模型，模型的重要应用，就是对现有客户分层分类。输入关键参数之后，模型自动定量定性集团的等级属性，

4、区分重要和非重要集团，寻找到并确立优质集团。       价值评估体系，是评估集团价值的工具，同时也要体现是一个动态评估的机制。所谓的动态机制是指，体系中某些因素变化引起集团等级变化，可以指导决策者和集团维护人员实施精准营销与分层服务。       分层服务是建立在评估结果基础之上，配套制定集团客户的优惠体系，集团客户的服务不再是一刀切，集团优惠程度也不再是“一视同仁”，价值等级直接决定优惠等级。我的观点，让贡献大的集团客户享受更多的优惠，鼓励客户向集团靠拢。例如，一个100人年度贡献1000万集团肯定比1000人年度贡献100万集团可享受的优惠要多。要区别对待集团客户，价值越高，享受

5、回报越高，分层服务是鼓励和引导客户积极选择自己所享受的服务层面，节约营销成本，提高营销效率。       二、制定VIP集团积分奖励计划，激发集团客户向心力       由个人VIP客户的回报活动我想到了建立VIP集团积分奖励计划。所建立的集团客户奖励制度，个人的积分、集团的积分是相辅相成的。集团的积分应当包含上述集团价值评估体系中关键要素的积分和个体关键因素的积分，两者结合形成集团积分奖励体系。体系的形成让用户感受到集团内每个人的积分贡献都与集团积分计划息息相关，作为个体有责任有义务维护好集团利益，个人的成长带动集团的升级，而升级的集团又会使集团中的个体获得更多的实惠。长期循环努力，

6、形成大家认知共鸣。       应当说VIP集团奖励计划正是从发掘集团凝聚力的角度来考虑实施的一种思路。我们有许多产品是具备向心力的产品特征，例如集团网政策，集群效应明显，深受用户欢迎，象类似这样的产品既增强了产品的粘性，又强化了向心力的作用，应当多开发，多应用。       每个集团都是一个整体，只要是整体就具备向心力。如果说集团客户的一般性服务是表面文章，那么表内文章是借力推力，把握好、利用好集团自身的凝聚力，为我所用。努力营造集团客户的向我力，这是保持我们竞争优势的特殊手段。       三、提高溢价服务能力，增强客户忠诚度       忠诚来自于满足。选择，只会因为两种利益，功

7、能利益和情感利益，忠诚度的提高必须考虑满足这两方面的需求。服务可分为自身服务和溢价服务，自身服务能够实现产品的功能利益，而溢价服务往往是满足顾客情感利益的重要途径。       说到溢价服务这里有个典型的案例，年初央视四套刊登的一则广告，南方某省因雪灾农民种植的柑橘大量滞销，寻找有意购买者尽快与当地联系。在广告的最末尾出现了某银行的字幕，让人感到意外的是这篇广告的发布者不是当地政府，而是当地的一家银行。柑橘很快就出手了，而银行也换来了当地农民的