顾客参与视角下补偿性信任修复对重购意愿影响研究

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1、硕士学位论文顾客参与视角下补偿性信任修复对重购意愿影响研究RESEARCHONTHEEFFECTOFCOMPENSATORYTRUSTREPAIRONREPURCHASEINTENTIONUNDERTHEPERSPECTIVEOFCUSTOMERPARTICIPATION张栋才哈尔滨工业大学2016年6月国内图书分类号：C939学校代码：10213国际图书分类号：336密级：公开管理学硕士学位论文顾客参与视角下补偿性信任修复对重购意愿影响研究硕士研究生：张栋才导师：张瑞金副教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2016年6月授

2、予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C939U.D.C:336DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONTHEEFFECTOFCOMPENSATORYTRUSTREPAIRONREPURCHASEINTENTIONUNDERTHEPERSPECTIVEOFCUSTOMERPARTICIPATIONCandidate:ZhangDongcaiSupervisor:AssociateProf.ZhangRuijinAcademicDegreeAppliedfor:Master

3、ofManagementSpecialty:EnterpriseManagementAffiliation:SchoolofManagementDateofDefense:June,2016Degree-Conferring-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士论文摘要随着互联网的不断发展，网络电子商务的发展势头极其迅猛。在电子商务繁荣发展的时代，在线网络购物越发成为网络经济中的热点，市场交易规模量飞快增长，网购对人们日常生活的渗透不断加大加深。截至2015年，中国网络购物市场交易规模总量

4、已经高达3.88万亿元，位居世界第一，中国的电子商务正在飞速的发展，也在发生着巨大的变化。随着网络购物的快速扩张，由于物流系统的不健全，假货、劣等商品的充斥其中等原因，消费者对于网络购物的抱怨也大大增多，投诉也常常发生，消费者总感觉自己受到了欺骗和隐瞒，因而也影响了他们对于网络购物的信任，使得信任危机凸显。关于网络信任修复的讨论也越来越多。经济补偿等补偿性信任修复被作为一种恰当而直接的信任修复方式，广泛被网络商家采用。但是信任修复是需要双方共同努力来实现的，如果违背方能够使受害方从一个旁观者转变为信任修复的参与者，信任修复的效果将会更好。本研究在阅读了大

5、量相关领域的文献后，从顾客参与的角度分析网购服务失误后的补偿性信任修复对于重购意愿作用的机制，在已有的研究成果并在此基础上构建了理论模型，并提出相对应的假设。为了验证本研究模型假设的正确性，我们合理地设计问卷并发放，收回数据后进行分析实证研究。问卷发放的对象比较广泛并具有代表性，回收问卷后先按照几个标准筛选出有效问卷，然后导出调查数据。为了验证所提假设我们用常用的数理统计软SPSS19.0进行相关数理统计分析。最后根据结论修正理论模型。文章末尾根据研究分析结果，为相关商家提出科学性的改进方法，让企业用最少的资源挽回顾客，并提高顾客满意度，最终增加网店的销

6、售量。关键词:补偿性信任修复；顾客参与；情绪；重购意愿I哈尔滨工业大学管理学硕士论文AbstractWiththecontinuousdevelopmentoftheInternet,thedevelopmentofelectroniccommerceisveryrapid.Intheeraofprosperityanddevelopmentofelectroniccommerce,onlineshoppingismoreandmoreimportantinthenetworkeconomy,therapidgrowthofonlinetransacti

7、ons,onlineshoppingispenetratingintopeople'sdailylife.In2015,China'sonlinetransactionhasreacheduptoonebillionyuan,rankingfirstintheworld,China'se-commerceisrapidlydeveloping,anditalsohasahugechange.Withtherapidexpansionofonlineshopping,butthelogisticssystemisnotperfect,fakeandinfe

8、riorcommoditiesfilledamongtheinternet,co