鞍山银行个人客户服务满意度调查分析

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1、：与？＾．净－：．．１－Ｉ二－：．■二遠寧辦波丈營ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏＬｉａｏｎｉｎｙｇｙｇ损±等恆巧交ＴＨＥＳ＇ＳＤＥＧＲＥＥＩＳＦＯＲＭＡＳＴＥＲ？Ｉ？．．链袭Ｖ，’‘■．，＼鞍山银行个人客户服务满意度调查分析作者姓名＝王雅男指导教师：初宇平教授专业领域：工商管理答辩日期：２０１６年１月１０日独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导

2、师指导下进行的研究工作及取得的研巧成果。尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的硏究成果，也不包含为获得迁宁科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一，与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。论文作者签名；壬轉日期；＞八年＾月夕日关于论文使用授权的说明本人完全了解迂宁科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可Ｗ公布论文的

3、全部或部分内容，可采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。。本学位论文属于：保密口在年解密后适用本授权书论不保密５／（请在＾＾上方框内打＂７＂）指文作者签名：９＾济ｉ凑日期；＞〇／＞年＾月３曰导导师签名：叔日期；〇２／／年３月＾日砰公开分类号F832.3密级UDC单位代码10146学号132125100504工商管理硕士（MBA）学位论文鞍山银行个人客户服务满意度调查分析研究生姓名：王雅男指导教师：初宇平教授工作单位：辽宁科技大学论文提交日期：2016年3月7日答辩日

4、期：2016年1月10日学位授予日期：授予单位：辽宁科技大学论文评阅人：张本越副教授工作单位：辽宁科技大学论文评阅人：教授工作单位：答辩委员会主席：朱晓琳教授工作单位：辽宁科技大学BankofAnshanindividualcustomerservicesatisfactionsurveyanalysisbyWangYanan(BusinessAdministration)Supervisor:Prof.ChuYupingMarch7,2016摘要随着国内经济的持续发展、个人财富的增长以及金融市场的

5、全面开放，提高客户的满意度水平，争夺客户资源已成为鞍山银行在个人客户市场上取得竞争力的一个重要手段。因此，对鞍山银行个人客户服务满意度进行研究分析对提高鞍山银行竞争力具有重要的现实意义。本文根据鞍山银行个人客户服务的特性和客户满意度理论，选取了影响鞍山银行个人客户服务满意度因素，建立了个人客户服务满意度指标体系。该体系中共有7个准则层的26个指标，引入了层次分析法，利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。通过这些指标满意度的计算，不仅能够准确得出鞍山银行现行个人客户服务满意度，还能准确找出影响

6、个人客户满意度的原因，为进一步提升鞍山银行个人客户满意度指明努力方向。本文在建立的评价模型的基础上，拟定了一套调查问卷，并在铁东区、铁西区、立山区、海城市、台安县、岫岩县的6家支行进行了关于个人客户服务满意度的问卷调查。依据问卷调查获得的数据，对问卷进行了信度和效度检验，证明了本研究提出的评价指标体系具有合理性与有效性。并以此为依据，对鞍山银行个人客户服务满意度进行了计算。最后，根据实证结论，本文从金融产品、服务设施、客户评价制度、客户监督制度、业务能力、客户关系管理和员工个体行为等7个方面提出提升

7、鞍山银行个人客户服务满意度的对策和建议。关键词：鞍山银行；个人客户；服务；满意度IIAbstractWiththecontinuousdevelopmentofdomesticeconomy,thegrowthofpersonalwealthandfinancialmarketfullyopen,improvethelevelofcustomersatisfaction,forthecustomerresourceshasbecomeabankofanshanintheindividualclien

8、tmarketcompetitivenessofanimportantmeans,sothestudyofBankofAnshanindividualcustomerservicesatisfactionanalysistoenhancethecompetitivenessofBankofAnshanshasimportantpracticalsignificance.Inthispaper,accordingtothecharacteristicsofBankofA