酒店o2o模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究

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1、硕士学位论文酒店O2O模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究学科专业企业管理学位类型□√科学学位□专业学位研究生姓名徐立红导师姓名、职称向坚持教授论文编号湖南师范大学学位评定委员会办公室二O一六年五月分类号密级学校代码10542学号201302030307酒店O2O模式中体验价值、顾客满意度与行为意向关系研究StudyontheRelationshipsamongExperientialValue,CustomerSatisfactionDegreeandBehavioralIntentioninHotelO2Omode研究生姓名徐立红指导教师姓名、职称向坚持教授学科专业企业管理

2、研究方向市场营销湖南师范大学学位评定委员会办公室二O一六年五月湖南师范大学学位论文原创性声明：本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用巧巧容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究铁出重要贡献的个人和集体，均己在文中Ｗ明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。￣学位论文作者签名：年女月乂曰湖南师范大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文巧规定，研究生在校攻读学化期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意学校保

3、留并向国家有关却口或机构送交论文的复印件和电子版．本，允许论文被查阅和借阅人授权湖南师范大学可レ乂将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行捡索，可Ｗ采用影印、缩巧或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密回／＂＾。（请在Ｖ乂上相店方框巧打ｖ）作者签名：铃尤。曰期：八年多月曰日名＾■＂导师签期：之年＾月方＾日摘要O2O(OnlinetoOffline)是通过线上打折(团购)、提供信息、服务(预订)等方式，把线下商家的信息推送给线上用户，从而把他们转化为线下消费客户的一种电子商务新模式

4、。面对O2O模式的广阔发展前景，很多行业都纷纷试水O2O，酒店O2O模式也随之应运而生。本文以期望价值理论、社会交换理论和认知评价理论作为理论基础，从顾客消费体验的角度出发，探讨体验价值、顾客满意度和行为意向之间的关系模型。在对相关学者的研究分析和深度访谈的基础上，以经济型酒店O2O模式为研究对象，对其维度进行划分并对三者的关系进行假设，设计与收集问卷，通过信效度分析、描述性统计分析、结构方程模型等方法对数据进行分析，得到以下研究结论：第一，酒店O2O模式体验价值是由网站功能价值、酒店服务价值、成本价值、情感价值四个维度组成；第二，酒店O2O模式体验价值的四个维度都对顾客满意度有影响作

5、用；第三，成本价值对推荐意向有直接正向影响，情感价值对推荐意向和重复购买都有直接影响作用；第四，顾客满意度具有重要的中介效应。最后，本文结合酒店O2O模式实际情况，从O2O网站、酒店本身以及酒店O2O模式三个角度提出提升顾客体验价值，改善顾客满意度，从而促使顾客形成口碑推荐和重复购买的相关措施，为酒店O2O模式的发展提供了切实可行的意见，具有较好的借鉴作用。本文的研究成果在于：第一，结合酒店O2O模式的实际情况，将体验价值的维度划分为网站功能价值、酒店服务价值、成本价值和情感价值四个维度，并在实证中得到验证，这是一个新的尝试；第二，构建了酒店O2O模式中“体验价值——顾客满意度——行为

6、意向”关系模型，揭示了体验价值、顾客满意度和行为意向的作用机制，为提高酒店O2O模式顾客的体验价值，从而提升顾客满意度和推荐意向、促进重复购买提供了理论指导和建议。关键词：酒店O2O模式，体验价值，顾客满意度，行为意向IABSTRACTO2O(OnlinetoOffline)isakindofnewmodeofe-commercenamelywhichpasstheinformationofofflinestorestoonlineusersthroughthediscount(coupon),providinginformationandservices(book),soastopu

7、tthemintoofflinecustomers.Inthefaceofattractiveprospectsfordevelopment,manytraditionalindustriesarejoininginO2Omode,hotelO2Omodealsoarisesatthehistoricmoment.Basedontheexpectedvaluetheory,socialexchangetheoryandcognitiveeval