苏州公交公司客户满意度分析

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2、公交公司客户满意度分析中文摘要苏州公交公司客户满意度分析中文摘要近几年来，苏州公交公司在政府的大力支持下得到快速发展，在方便市民出行，提升城市形象，减缓城市公共交通压力，满足城市发展规划，促进经济发展等方面做出了很大的贡献。然而，从公交公司运营情况来看，其在发展过程中遇到了很多问题。例如公交对减缓交通压力并不明显，公交出行的吸引力不高，这与政府大力发展公交的初衷相悖。公交是服务行业，最重要的问题是服务质量能否让客户感到满意，达到他们的期望值。因此本文从服务对象的角度出发，在分析公交公司服务内容与服务特性的基础上，进行服务质量、客户满意度的理论和实证研究，为其正确地评价客户需求，有针对性地提高服

3、务质量，确立公交公司服务重新定位的依据，同时也为政府相关部门更好地协调配合，保证公交系统有效运作提供建议。本文在理论研究和实际调研的基础上，以PZB所提出的服务差距模型和SERVQUAL量表作为基本的参考，通过对调查对象发放问卷的方式收集数据。根据文献分析和实际研究，本文建立了公交公司服务质量的5大衡量维度，分别为“有形性”、“可靠性”、“反应性”、“保证性"和“移情性”，结合24个具体项目，建立公交公司服务质量的量表。在实证研究中发现：苏州公交公司服务质量适用于SERVQUAL模型进行评价。客户对公交公司服务的感知水平均低于期望服务质量，服务质量均为负值，说明苏州公交公司服务质量不如市民的预

4、期，存在较大的改善空间。公交公司服务质量在反应性、保证性和移情性等软件上做的还不够，特别在公交准点率、公交线路合理、运营时间满足市民出行、能查到车辆运行情况这四个项目上得分较低，需要优先改善这些方面的问题，才能提高整体的服务质量。关键词：公交公司、服务质量、客户满意度作者：杨钧指导教师：徐涛I英文摘要苏州公交公司客户满意度分析CustomersatisfactionanalysisofSuzhoupublictransportationcompanyAbstractInrecentyears,suzhoubuscompanyunderthesupportofthegovernmenttoget

5、fastdevelopment,theconvenientcitizenstotravel,topromotethecityimage,reducepressureonurbanpublictransportation,meettheurbandevelopmentplanning,promotingeconomicdevelopmentandsoonhasmadeagreatcontribution.However,fromthebuscompany,itsalotofproblemsintheprocessofdevelopment.Suchaspublictransportationto

6、easethetrafficpressureisnotobvious,theattractionofpublictransitisnothigh,thisconflictswiththepurposeofthegovernmenttovigorouslydevelopthebus.Busasaserviceindustry,themostimportantquestioniswhethertheservicequalitycanreachthelevelofcustomerexpectations.Sothisarticlefromtheperspectiveofserviceobject,b

7、asedontheanalysisofservicecontentandservicecharacteristicsonthebasisofthebuscompany,servicequality,customersatisfactiontheoryandempiricalresearch,customerdemandforitscorrectevaluation,targetedtoimprov