客户满意度分析课件

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1、客户满意度分析奇瑞销售公司20xx年8月培训背景目前国内汽车行业竞争日趋激烈，由于平台共享、零部件通用化水平的提高，导致汽车产品同质化现象加深，故品牌因素在市场竞争中将扮演着越来越重要的角色。现阶段大多数的消费者对汽车品牌还没有形成自己的概念，这对于主机厂来说是建立一个强势品牌和定位的关键时刻随着国内汽车产品和服务水平的不断提高，消费者在购车中更多的考虑了品牌的因素。而在消费者购车及购车后的使用过程中，消费者对该品牌的产品和所提供服务的满意度决定了对品牌的忠诚度，进而影响其是否再次购买该品牌产品及推荐率。大约有50%的中国消费者是依赖口碑的，所以对于品牌满意度的建立不

2、管正面还是负面的都有巨大的影响作用开发1个新顾客留住个老顾客一个新顾客六个老顾客6忠诚客户的价值4.客户满意度和忠诚度客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务失望的客户(female,AIU,etc)满意的客户实际给予的质量/服务客户A期望的质量/服务客户B期望的质量/服务质量/服务（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。CS的定义和价值是指整个销售过程中顾客对经销商提供的服务满意程度(现使用行业普遍用的J.D.POWER的评价结果)。英文名称SalesSatisfactionIndex（以下简称“销

3、售满意度”或“SSI”）。顾客销售满意度：3.SSI的意义和结构A00.经销商设施B00.交易条件C00.销售人员D00.书面文件E00.交车时间F00.交车过程32.8%12.2%11.6%15.7%12.4%15.3%100％二级指标一级指标1000328F00.交车过程122E00.交车时间116D00.书面文件157C00.销售人员124B00.交易条件153A00.经销商设施SSISSI1.SSI指标体系及分值SSI因子(1):经销商/代理商设施位置便利汽车的选择营业时间整个经销处的外观和整洁情况周围的环境完成交易的办公室的舒适程度看车的方便与否产品信息的提

4、供没有压力的氛围营业所/展示中心的环境怡人最终付出的价格同期望值相比较我对合同条款的影响力SSI因子(2):交易条件业务人员的汽车知识业务人员对车的特性,优点,以及好处的解释业务人员的仪表业务人员的注意力集中在您身上帮助您买到最符合您需要的车业务人员礼貌亲切业务人员的诚实度兑现所有在销售过程中的承诺和义务使购车议价过程清楚明了有考虑到您的预算有能力对您提出的问题作全面的回答给您足够的时间作决定给您一次无争议的购车经历您能挑选到您想要车的速度您议/定价的速度在整个购买过程中,您所感受到的压力的适合度SSI因子(3):销售人员详细解说所有文件处理您书面文件过程的人的诚实度

5、完成书面文件过程的容易程度没有争议的书面作业过程全面回答与书面文件相关问题的能力处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度处理您书面文件过程的人的知识完成所有书面文件的速度CSI因子(4):书面作业有能力在承诺的时间交车交车所需时间SSI因子(5):交车时间在交车过程中答复您提出疑问的能力交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您的关注程度您的车的状况车的整洁程度如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围完成送货所需时间SSI因子(6):交车过程迫切提升努力保持稳步提升次要努力ⅠⅡⅢⅣ1.全国二季

6、度SSI指标的分析说明：（原始数据来源市场部）1、纵坐标表示SSI中各三级指标的权重。2、横坐标表示全国销售服务商SSI各三级指标得分的平均值。3、由此优先分析表可以清晰的描述出下阶段那些指标需要销售服务商迫切提升、努力保持、稳步提升、次要努力。十项调查基础指标说明：共计16项，占总指标的51。1%对16个指标分类汇总，由上表可以看出可以归类到4个项目中价格公示、标准合同、手册解释、交车仪式。十项调查基础指标培训内容深入解读SSI的背景、定义、系统的构成及对客户满意度和忠诚度的影响。通过对SSI指标体系及各指标所占的具体分值及贡献率的分析找出重点指标。采用优先分析表对

7、销售服务商第二季度SSI各指标进行分析提取共性指标。针对以上提出的重点指标及共性指标，同时结合奇瑞公司06年J.D.POWER调研结果“短板项”，推出十项用于销售服务商调查的标准（即：十项调查）并提出相应的推荐方案。序号项目内容1关于车价，销售人员是口头向您介绍，还是有文字资料供您参阅？2您对最终成交的价格是否满意?3关于购车合同细节，销售人员是否一一向您确认，并接受您的合理建议？4在销售洽谈过程中,销售人员给您的承诺都能兑现,并体现在书面合同中？5销售人员和您一起高效的完成合同的签订,让您轻松容易的理解并填写购车协议?6在新车交付过程中，销售人员礼