组织支持感知视角下s酒店员工情绪工作管理研究

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1、＇分类号Ｃ９３１．２密级公开学号１４０２％硕±学位论文业学位（专）题目组织支持感知视角下Ｓ酒店员工情绪工作管理研究作者姓名张鹏指导教师了越達副教授专业学位类别工商管理硕壬专业学位领域工商管理二〇—六年六月．提交日期．学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行研究工作所取得的研巧成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人或他人己申请学位

2、或其他用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明并表示谢意。本学位论文若有不实或侵犯他人权利的一，本人愿意承担切相关的法律责任。巧＾年＾作者签名：非＇Ｗ鳴曰期：心曰学位论文知识产权及使用授权声明书本人在导师指导下所完成的学位论文及相关成果，知识产权归属陕西师范大学。本人完全了解陕西师范大学有关保存、使用学位论文的规定，允许本论文被查阅和借阅，学校有权保留学位论文并向国家有关部口或机构送交论文的纸质版和电子版，有权将本论文的全部或部分内容编

3、入有关数据库进行检索，可Ｗ采用任何复制手段保存和汇编本论文。本人保证毕业离校后，发表本论文或使用本论文成果时署名单位仍为陕西师范大学。保密论文解密后适用本声明。作者溶名：＾日期：＾６年（＾巧６日摘要近年来，我国的旅游市场呈现出了繁荣的景象，由此也带动了酒店行业的快速发展＂＂。但自从国家出台八项规定后，酒店的客源数量较Ｗ前大大减少，酒一个寒冰期店企业经历了，酒店同行之间的竞争日趋激烈。面临这种严峻的形势，酒店越来越重视员工的服务质量对企业可持续发展的利害关系。对酒店企业来说，

4、员工在工作中除了从事体力工作和脑力工作外，其情绪工作也是员工工作的重一要形式之。员工的情绪工作方式对酒店的服务质量和顾客满意度均会产生作用关系，给酒店的经营业绩带来巨大影响。为了从组织角度探讨影响员工情绪工作一一组织支持感知的绩效，本文引入了情绪工作的前因变量。本文先对组织支持感知与倩绪工作的相关文献进行了文献综述，在研究过程中，＾＾＾８酒店作为研究对象，对８酒店员工的组织支持感知现状和情绪工作现状。进行了问卷调研调研结果显示，就情绪工作的策略而言，Ｓ酒店员王多数倾向于采用表层扮演的策

5、略，同时员工感知到的来自企业的工作支持、价值认同和利益关也的程度不高。通过用ＳＰＳＳ等软件对调研数据进行分析验证，得出了本文方案制定的理论基础，即组织支持感知与深度扮演情绪工作方式成正相关关系，与表层扮演情绪工作方式之间无明显相关关系。在对数据分析的基础上，本文遵循相关性、经济性和可行性原则，从提高组织支持感知的视角，提出了针对Ｓ酒店企业的员工情绪工作管理方案。方案认为，应该积极营造开放的企业文化氛围，建立公平、合理的工作制度来提高员工对工作支持维度＂＂的感知；通过建立高承诺型的人力资

6、源管理机制和完善企业的绩效考核机制来提升员工对价值认同维度的感知；通过制定有竞争力的薪酬体系，、维度的感知针对不同员工的需要关必员工利益来提升员工对利益关屯。通过本文的研究，可Ｗ帮助Ｓ酒店了解企业员工的情绪工作方式现状和对组织支持感知的程度，通过正确地向员工提供有效的组织支持，帮助员工转变情绪工作的策略，降低由表层扮演方式给员工带来的不利影响，从而提升酒店的工作绩效；研巧的成果还可＾＾＞１为其他存有相同或类似问题的酒店提供帮助，对其他酒店起到借鉴作用，同时对同类酒店企业的管理提供合理化

7、的建议，为酒店人力资源管理提供参考。关键词；姐织支持感知，酒店员工，情绪工作１Ａｂｓｔｒａｃｔ’ｎｒｅｃｅｎｔｅａｒｓｗｉｔｈ化６ｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａｓｅｃｏｎｏｍｔｈｅｒｏｓｅｒｉｔｏｆＩｙ，ｐｐｙ，ｐｐｙｖａｒｉｏｕｓｔｏｕｒｉｓｍｆｏｒｍｓａｎｄｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｅｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓＣＯ打ｔａｃｔｓｂｅｔｗｅｅ打ｅ打ｔｅｒｒｉｓｅｓｔｈｅｐ、＇ｈｏｓａｔｒｔ．ｔｈｌｉｔｉｎｄｕｓｈａｓｂｅｅｎｒｅａｌｄｅｖｅ

8、ｌｏｅｄＨｏｗｅｖｅｒｓｉｎｃｅｅｏｖｅｒｎｍｅｎｔｓｐｈｙｙｇｙｐ，ｇ＾，’ｗＥｉｇｈｔ民ｕｌｅｓａｓｒｏｍｕｌｇａｔｅｄ，ｔｈｅｎｕｍｂｅｒｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｏｆｈｃｒｔｅｌｓｈａｓｅｎｏｒｍｏｕｓｌｙｐｒｅｄｕｃｅｄｔｈａｎｔｈｅａｓｔ．Ｔｈｅｈｏｔｅｌｓｓｕｆｆｅｒａｌｏｔｆｒｏｍｔｈｅｂｉｃｏｍｅｔ