服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店为例

《服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、密级：学校代码：10075分类号：学号：20131485管理学硕士学位论文服务质量对顾客满意度影响的实证研究------以保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店为例学位申请人：许嘉培指导教师：王亚江副教授学位类别：管理学硕士学科专业：企业管理授予单位：河北大学答辩日期：二〇一六年六月ClassifiedIndex：CODE：10075U.D.C：NO：20131485ADissertationfortheDegreeofM.ManagementAnEmpiricalStudyofServiceQualityoncustomerSatisfaction：Anex

2、ampleofShanghaiVolkswagenbrandofxuanyucompanyinbaodingCandidate:XuJiapeiSupervisor:A.P.WangYajiangAcademicDegreeAppliedFor:MasterofManagementSpecialty:EducationalEconomyandManagementUniversity:HebeiUniversityDateofOralExamination:June,2016—：１河北大学学位论文独创性声明■本人郑重声明；所呈交的学位论文，

3、是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教一育机构的学位或证书所使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。乂月＾日作者签名；：年日期学位论文使用授权声明．、，目本人完全了解河北大学有关保留使用学位论文的规定Ｐ：学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可Ｗ公布论文的全部或部分内容，可Ｗ采用影印、缩印

4、或其他复制手段保存论文。本学位论文属于１、保密□，在日解密后适用本授权声明。年月２、不保密［１＾＂＂（请在Ｗ上相应方格内打Ｖ）保护知识产权声明＞《刮廷条處細碱本人为申请河北大学学位所提交的题目为（ｉｊｉ＾襄讓篆＾的学位论文，是我个人在导师（王亞漆指导并与导师合作下取得的研究成果，研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规Ｗ及河北大学的相关规定。本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有

5、，未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权，本人保证不Ｗ任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。声明人：日期：年＿心月＿＾日作者签名：峰采為心日期：２。，告年《月６Ｈ导师签名＝义Ａ日期：年＾月／円ＩＩ摘要摘要我国汽车行业在近些年来获得了不可忽略的蓬勃发展。尤其是在2014年，汽车行业的销量达到了新高。中国已经成为了世界汽车产销大国之一，有着极大的市场和竞争力。当前汽车行业的发展较过去相比有了巨大的变化，市场环境也变得较为恶劣，对于汽车品牌销售来说，是一个极大的考验。对于

6、汽车品牌专卖店来说，如果想要在当今的销售市场中获得更大的利润，应该要不断的提高自身的服务质量与水平，用自身服务质量取胜。为此，对于汽车专卖店服务质量与顾客满意程度间的研究有着极为重要的意义。本文在研究过程中，主要是将Cronin&Tylor（1992）提出的SERVPERF服务质量量表作为基础模型，设计相应的因素进行问卷调查，通过对保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的顾客进行问卷调查。主要讨论汽车品牌专卖店的服务质量与顾客满意程度的关系。在数据采集的过程中，主要运用了相关分析、回归分析等方法进行运用。研究表明，汽车品牌专卖店的“有形性”、“可靠性”、“响应

7、性”、“保证性”和“移情性”这几个维度与顾客的满意程度是呈正相关的。其中，交通便利、不疏忽顾客、了解顾客需求这3个变量对顾客满意度有着显著的影响，这在一定程度上验证了服务质量的满意与不满意因素理论。文章最后主要对汽车品牌专卖店所提供的服务质量与客户满意程度间的关系进行探讨，并且最终找出影响客户满意程度的因素。对汽车品牌专卖店服务质量管理有重要的指导意义，也使保定市汽车品牌专卖店在京津冀协同发展的战略中更好地融入进去。关键词汽车品牌专卖店服务质量顾客满意度IAbstractAbstractAutomobileindustryofChinaisflourishi

8、nginrecentyears,andthesale