基于知识管理的tm公司项目流程改进方案研究

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1、中文图书分类号：C931.2密级：公开UDC：005.9学校代码：10005工程硕士学位论文M.E.DISSERTATION论文题目：基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究论文作者：安斌领域：项目管理指导教师：赵立祥论文提交日期:2016年3月UDC：005.9学校代码：10005中文图书分类号：C931.2学号：G201211120密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（非全日制）题目：基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究英文题目：PROJECTPROCESSIMPROVEMENTSOLUTIONRESEARCHBASEONKNOWLEDGEMANAGEMENTINTMCO

2、,LTD论文作者：安斌领域：项目管理研究方向：项目信息与技术管理申请学位：工程硕士专业学位指导教师：赵立祥教授所在单位：经济与管理学院答辩日期：2016年5月授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：安斌日期：2016年4月15日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关

3、保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：安斌日期：2016年4月15日导师签名：赵立祥日期：2016年4月15日摘要摘要TM公司是一家以通信技术服务为主营业务的典型知识型企业，随着业务规模的不断扩大与市场竞争的不断加剧，TM公司在项目管理与执行过程中出现了项目延期交付、客户满意度下降、项目成本超支、高端人才流失等一系列问题。在此背景下，本文通过对国内外相关理论知识的学习确定了知识管理手段与业务流程优化相结合的研究思路，将流程管理、

4、知识管理等理论知识与作者本人多年的工作实践经验相结合，以改进TM公司业务流程绩效和客户满意度为工作目标，以TM公司网络优化项目流程为切入点，首先基于ARIS基本建模思想对业务功能结构、组织结构、知识结构、业务流程进行了梳理，进而结合平衡积分卡对企业战略绩效的4个评价维度对流程绩效现状进行了评估，然后通过问卷调查、数据统计、案例分析等方法对现有流程中存在的核心问题进行了诊断，进而结合TM公司的实际环境，制定并实施了网络优化项目流程的改进方案，通过调整组织结构、建立技术知识库、调整员工绩效目标、调整流程设计方案等手段改善客户满意度与业务流程效率，最后通过对改进方案实施前后的客户投诉率、项目

5、准时交付率、项目成本达成率等关键指标对比，以及对改进后的项目流程绩效模糊综合评价，验证了此次项目流程改进方案的研究与实施对在TM公司所取得的成果及其所具有的指导意义。关键词：业务流程管理；业务流程优化；知识管理-I-AbstractAbstractTMscienceandtechnologyCo,LtdisatypicalKnowledgeEnterpriseinwhereThecommunicationtechnologyservicestobeconsideredasthemainbusiness.Followingthecontinuousexpansionofbusinesss

6、caleandthemarketcompetitionisincreasinglyintensifying,TMisnowfacingaseriesofseriousproblemsinprojectmanagementandexecutionsuchasdelaydelivery,Customersatisfactiondecline,costoverrunandseniorbraindrainetc.Underthisbackground,inthispaper,theresearchmethodofthecombinationofknowledgemanagementandbus

7、inessprocessoptimizationisdeterminedbylearningthehomeandabroadrelevanttheoreticalknowledge,combiningthetheoreticalknowledgeofprocessmanagementandknowledgemanagementwiththeauthor'sworkexperienceformanyyears,makeimprovethebusi