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1、分类号：F830密级：UDC：336学校代码：11065硕士学位论文基于消费者行为视角的银行顾客满意度研究李文慧指导教师高齐圣教授学科专业名称金融学论文答辩日期2016年5月28日摘要经济新常态下，银行业面临重重压力与挑战，特别是在金融产品同质化的趋势下，创造顾客、服务的差异化已成为商业银行的核心竞争手段，而提升顾客满意度便是创造差异性的一种非常重要的方式。消费者作为商业银行经营的核心与主体，是商业银行最重要的资产，通过研究我国商业银行消费者行为，可以更好地满足银行消费者的需求，为银行更好地开展
2、营销活动，提升顾客满意度，赢得忠诚顾客提供依据和参考。本文基于消费者行为视角，将消费者行为理论运用到银行顾客满意度研究中。首先通过对我国商业银行消费者购买行为进行具体分析，构建基于我国商业银行消费者购买行为的顾客满意度测评模型，并依据构建的测评模型相应地选取了合适的测评指标，方便进一步对我国商业银行顾客满意度进行研究。然后对所构建的我国商业银行顾客满意度测评模型分别进行模型结构和模型权重分析，在模型结构分析中，利用DEMATEL方法对模型中各个因素的影响度、被影响度、中心度和原因度进行计算比较分
3、析，完成了模型结构的验证；在模型权重分析中，将AHP方法和DEMATEL方法融合，同时考虑测评指标的层次结构以及指标之间的相互依存关系，确定了模型中各因素指标的最终权重；最后利用OLS模型对银行顾客满意度对消费者转换行为的影响进行回归分析，得出各个顾客满意度测评指标对消费者转换行为的影响大小，并发现各个顾客满意度测评指标对消费者转换行为影响程度的分布与其对顾客满意度整体的指标权重分布基本吻合，进而可以根据研究结果有针对性地提出一些提高银行顾客满意度的对策。关键词：商业银行；消费者行为；满意度；D
4、EMATEL；转换行为分析AbstractUndertheneweconomicnormal,thebankingindustryisfacingheavypressureandchallenge,especiallyinthetrendofhomogenizationoffinancialproducts,tocreatecustomerandservicedifferentiationhasbecomethecorecompetitionofcommercialbanks,andtoenha
5、ncecustomersatisfactionisaveryimportantwaytocreatedifferences.Consumersasthecoreandthemeofthecommercialbanks,isthemostimportantassetsofcommercialbanks.ThestudyofconsumerbehaviorofcommercialbanksinChinacanbettermeettheneedsofbankconsumers,helpbankstoc
6、arryoutmarketingactivitiesbetter,andtoimprovecustomersatisfaction.Atthesametime,itcanprovidethebasisandreferencefortheloyaltyofthecustomer.Inthispaper,basedontheperspectiveofconsumerbehavior,consumerbehaviortheoryisappliedtothestudyofbankcustomersati
7、sfaction.Firstofall,thoughtheanalysisofconsumerbuyingbehaviorincommercialbanks,webuildthecustomersatisfactionevaluationmodelofChinesecommercialbanksbasedonconsumerbuyingbehaviorandChina’sactualcondition.Wecanchoosetheappropriateevaluationindexaccordi
8、ngtothebuildingevaluationmodel,soastostudythecustomersatisfactioninourcountry.Then,weanalyzethemodelstructureandweight.Intheanalysisofthemodelstructure,theinfluencedegree,influenceddegree,centerdegreeandreasondegreearecalculatedandanalyzedbasedontheD
