基于定量分析的汽车客运站服务设计研究

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1、分类号:F2710710-2013123077硕士学位论文基于定量分析的汽车客运站服务设计研究李延荣导师姓名职称樊根耀教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年4月21日论文答辩日期2016年6月4日学位授予单位长安大学ResearchontheServiceDesignofCoachStationBasedonQuantitativeMethodAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiYanrongSupervisor：Prof

2、.FanGenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China摘要随着我国经济结构加快调整，服务业在国民经济发展中的作用愈显突出。道路客运业作为基础性服务行业，目前正面临着来自铁路、航空、水运业的竞争压力。面对日趋激烈的市场竞争，汽车客运业必须不断改进服务，特别是优化、改进客运站的服务方式。构建相对完整的客运站服务设计体系，准确获取旅客需求信息，对汽车客运站进行系统的服务设计是十分必要的。本文在研究国内外客运站服务设计相关理论及文献的基础上，从旅客需求角度出发，以QFD为基础，利用Kano模型

3、在顾客需求分析中的优势，通过对定量化Kano模型与QFD的整合，构建了基于定量分析的客运站服务设计模型。基于构建的定量化Kano模型，进行客运站服务质量要素Kano属性归类及其重要度分析，作为QFD质量屋顾客需求输入项；基于定量化Kano模型与QFD整合方法，结合服务质量竞争性评价，构建服务质量要素重要度转换函数，确定客运站各服务质量要素的最终重要度，作为QFD质量屋评价矩阵的输入项；运用构建的QFD质量屋，将基于顾客需求的服务质量要素及其重要度转化为基于客运站视角的服务技术要素及其重要度，提取关键服务技术要素

4、，进行展开分析，完成对客运站的服务设计。以SQ客运站为对象，设计了客运站Kano结构性问卷、服务质量评价问卷和旅客满意度调查问卷。在实地调研的基础上，运用定量化Kano模型与QFD整合方法针对SQ客运站进行了服务设计。对SQ客运站服务质量要素和服务技术要素进行了重要度排序，提取了SQ客运站10项关键服务技术要素，包括：员工培训、候车室卫生清洁和座椅数量、安检、检票程序及安保工作、卫生间数量及卫生、老弱病残服务、候车咨询服务、旅客投诉处理、途中服务、行包安全管理、公共电话以及免费WiFi，并进行了展开分析。基于经

5、济性及效率原则，提出了“巩固基础设施环境、保证基本服务、优化服务流程、关注特殊旅客、加强员工培训”的建议。关键词：服务设计，Kano模型，QFD，客运站IAbstractAlongwiththespeedingupeconomicrestructuringinourcountry,theserviceindustryisinanincreasinglyprominentroleinthedevelopmentofnationaleconomy.Asabasicserviceindustry,Roadpassen

6、gertransportindustryisunderthepressureofcompetitionfromrailway,aviation,watertransportindustry.Facingwiththeincreasinglyfiercemarketcompetition,thecoachstationmustconstantlyimprovetheservice,especiallyintheoptimizationandimprovementofthepassengerservicemode.

7、it’ssonecessarytobuildarelativelycompletesystemofcoachstationservicedesigntoobtaintheaccurateinformationofpassengerdemand，andthenrealizethesystematicallycoachstationservicedesign.Thispaperanalysistherelatedtheoryandliteratureofcoachstationservicedesign,inthe

8、perspectiveofcustomerrequirements,takeadvantageofKano’smodelinthecustomerdemandanalysis,onthebasisofQFD,buildingthequantitativemodelofcoachstationservicedesignbyintegratingKano’smodelandQFD.Onth